商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策

1、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策一、前言近幾年來，隨著客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）理念的認(rèn)同度擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日趨成熟，CRM在金融領(lǐng)域的應(yīng)用也被越來越多的商業(yè)銀行納入工作日程。當(dāng)前商業(yè)銀行已進(jìn)入以客戶為中心、營(yíng)銷推廣和星級(jí)服務(wù)“多管齊下”的時(shí)期。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源，客戶質(zhì)量決定著銀行的資產(chǎn)狀況。如何根據(jù)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服

2、務(wù)，將成為商業(yè)銀行成功的關(guān)鍵。在這樣的情況下，越來越多的銀行引進(jìn)CRM，投入更多時(shí)間和精力了解客戶，一方面推出適銷對(duì)路的金融產(chǎn)品，滿足客戶需求；另一方面挖掘客戶的潛在需求，繼而開發(fā)新產(chǎn)品引導(dǎo)客戶需求。在先進(jìn)信息技術(shù)的支撐下，銀行不僅極大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技術(shù)，以CRM的實(shí)施為契機(jī)，整合銀行原有的客戶信息系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)，構(gòu)建起客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶服務(wù)中心。（二）（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理機(jī)構(gòu)設(shè)置

3、不合理目前商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置普遍存在管理層過多、機(jī)構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清等問題，其結(jié)構(gòu)無法滿足銀行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。在銀行各業(yè)務(wù)部門分設(shè)客戶經(jīng)理的情況下，同一位客戶若有多種業(yè)務(wù)需求，往往需要多頭接待，容易引起客戶不滿；同時(shí)，各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，容易導(dǎo)致客戶不理解和不配合。（三）（三）CRMCRM軟件質(zhì)量不佳軟件質(zhì)量不佳CRM是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，信息技術(shù)支撐著CRM的實(shí)現(xiàn)和成熟。CRM的核心是客戶，沒有充

4、分的客戶信息，就談不上CRM。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行在獲取客戶信息上是隨意性、分散性的，并未將客戶信息視為重要資源。銀行各部門之間信息不對(duì)稱且各成體系，不能為銀行決策分析提供完整而有效的客戶信息基礎(chǔ)。在這種情況下，CRM軟件的質(zhì)量將直接影響CRM項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程。然而中國(guó)的CRM軟件廠商開發(fā)能力不強(qiáng)，難以為銀行提供實(shí)用、易用的CRM軟件，如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力或操作難度過大，銀行的許多CRM項(xiàng)目將難以實(shí)現(xiàn)。（四）（四）綜合型客戶經(jīng)理數(shù)量不足綜合