中國民生銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、2006年中國金融市場全面對外開放，有著百年商業(yè)銀行管理經(jīng)驗的外資銀行的進(jìn)入使我國銀行業(yè)競爭更加激烈，中國金融市場圍繞著“贏得忠誠客戶”、“塑造核心價值”而展開的競爭已烽煙漸起。而目前我國的銀行產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化，銀行產(chǎn)品幾乎都是一樣的。在這種環(huán)境下，如何贏得更廣泛的市場及公眾的信賴？如何在這場以客戶為中心的國際競爭中成為佼佼者？如何改變參與國際競爭中被動的、不平衡的局面，如何提高銀行的競爭能力和盈利能力？是我國每一個商業(yè)銀行需要思考

2、的問題。
　　 本文通過比較美國花旗銀行和中國民生銀行的呼叫中心，引出當(dāng)前商業(yè)銀行信息化及銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，分析了民生銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺和EJB、Web技術(shù)的三層B/S架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)其高可靠性和高可用性的客戶需求，說明民生銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合和集成民生銀行管理信息系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、辦公事務(wù)處理系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)倉庫、營銷服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)銀行等功能；介紹了民生銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)怎樣提高民生銀行業(yè)務(wù)運(yùn)

3、營的自動化程度、效率和效益，形成商業(yè)智能，大幅度提高民生銀行的核心競爭能力。
　　 此外，本文還強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一套軟件或成套設(shè)備，而是需要管理高層和整個企業(yè)戰(zhàn)略上予以重視，是一個長期實(shí)施規(guī)劃、研究和規(guī)劃實(shí)施步驟、分析客戶需求、開展銀行信息系統(tǒng)建設(shè)和籌劃實(shí)施，評估金融服務(wù)的過程。以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完成與現(xiàn)有銀行信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶合作管