淺談商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理問題及對(duì)策_(dá)第1頁
已閱讀1頁,還剩6頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、<p>  淺談商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理問題及對(duì)策</p><p>  [摘要]在競爭日益白熱化的市場環(huán)境中,面對(duì)復(fù)雜的金融市場環(huán)境以及日新月異的客戶關(guān)系研究理論,金融行業(yè)必須要緊密圍繞客戶制定服務(wù)改進(jìn)措施和方案,不斷提高客戶關(guān)系維護(hù)水平,切實(shí)提高客戶忠誠度和市場占有率?;诖耍疚木臀覈虡I(yè)銀行客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行了探討,并就我國商業(yè)銀行如何建立完善的客戶關(guān)系管理體系等方面提出了一些對(duì)策和建議。 <

2、/p><p>  [關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理;對(duì)策建議 </p><p>  [中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432(2014)9-0055-02 </p><p>  2012年,我國商業(yè)銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化程度不斷提升,行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。截至2012年12月底,金融行業(yè)總資產(chǎn)達(dá)到131萬億元,比上年增長18%;負(fù)債總額達(dá)到123

3、萬億元,比上年增長17.5%。其中,股份制商業(yè)銀行資產(chǎn)達(dá)到了23萬億元,比上年增加27.9%。隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展,商業(yè)銀行間的競爭日益激烈,單靠產(chǎn)品的競爭已無法取得競爭的優(yōu)勢,必須要緊密圍繞客戶制定服務(wù)改進(jìn)措施和方案,不斷提高客戶關(guān)系維護(hù)水平,才能切實(shí)提高客戶忠誠度和市場占有率。因此如何有效地管理和維護(hù)客戶關(guān)系在商業(yè)銀行的經(jīng)營中顯得尤為重要。本文將就我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行探討。 </p><p>  

4、1 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 </p><p>  1.1 以客戶為中心的理念 </p><p>  現(xiàn)代金融市場環(huán)境下,商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā),制定客戶價(jià)值最大化的經(jīng)營服務(wù)策略,例如為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)策略和方案,充分發(fā)掘交叉營銷的機(jī)會(huì),不斷提高客戶忠誠度和服務(wù)體驗(yàn),全面客觀了解客戶需求,鞏固客戶群體?!翱蛻糁辽稀钡姆?wù)理念要求商業(yè)銀行正視與客戶之間的關(guān)系,并在全行內(nèi)部樹立良

5、好的客戶服務(wù)觀念,圍繞客戶需求提供高質(zhì)量的服務(wù)。 </p><p>  1.2 客戶服務(wù)能力有所提升 </p><p>  持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,為實(shí)現(xiàn)長期經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)造有利條件。這些都是圍繞客戶價(jià)值來展開的,不斷提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的認(rèn)同感,并與其他銀行產(chǎn)品區(qū)分開來。商業(yè)銀行管理層要引導(dǎo)廣大員工積極參與到客服質(zhì)量改進(jìn)工作當(dāng)中來,營造濃厚的“客戶至上”服務(wù)氛圍,為實(shí)現(xiàn)銀

6、行經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)造積極條件。要全面發(fā)動(dòng)利益相關(guān)者參與到商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改善工作當(dāng)中來。商業(yè)銀行要建立跨部門工作小組,統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)各部門的合作關(guān)系,促進(jìn)全行服務(wù)質(zhì)量全面提升。 </p><p>  1.3 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的建立 </p><p>  為大力發(fā)掘潛在客戶資源,不斷提高商業(yè)銀行綜合市場競爭力,絕大部分商業(yè)銀行都建立了客戶經(jīng)理制度。以市場需求為導(dǎo)向,以客戶為中心是客戶經(jīng)理工作宗旨和

7、主要目的。通過客戶經(jīng)理“面對(duì)面”的服務(wù),可以更好地獲取客戶信息,把握客戶需求變化,不僅提高了客戶服務(wù)質(zhì)量,也為持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)提供了可靠參考信息。 </p><p>  2 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題分析 </p><p>  我國各家商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理,簡稱Customer Relationship Management(CRM),20世紀(jì)90年

8、代初期由美國著名企業(yè)咨詢管理機(jī)構(gòu)Gartner Group創(chuàng)立。CRM的核心定義是以客戶為中心,基于客戶生命周期的全過程,采用協(xié)同技術(shù)和理念,幫助企業(yè)更好地獲取客戶、保留客戶及提升客戶價(jià)值、提高客戶滿意度和忠誠度,從而全面提升企業(yè)競爭能力和贏利能力。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。由于深受固有體制以及信息技術(shù)運(yùn)用不完善等因素的影響,國內(nèi)商業(yè)銀行在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中,存在缺乏前瞻性、系統(tǒng)性,運(yùn)用范

9、圍和深度有限等問題,具體表現(xiàn)如下: </p><p>  2.1 思想觀念落后,缺乏理論指導(dǎo) </p><p>  一是觀念更新步伐緩慢。我國商業(yè)銀行深受固有觀念的影響,銀行工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中,更是同等的對(duì)待客戶,缺乏對(duì)不同客戶的差異性對(duì)待,難以有效的劃分不同類型的客戶,如老客戶、新客戶、大客戶、小客戶等,依然固守以發(fā)展業(yè)務(wù)為重的工作理念。這大大增加了銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的難度。二是

10、欠缺理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM系統(tǒng)產(chǎn)生于市場經(jīng)濟(jì)體制之下,以信息技術(shù)為成長發(fā)展的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)有著十分廣泛的內(nèi)涵,涉及一個(gè)完整的銀行體系和經(jīng)營管理的各個(gè)方面。商業(yè)銀行在學(xué)習(xí)、運(yùn)用CRM系統(tǒng)的過程中,應(yīng)進(jìn)行充分的學(xué)習(xí)、探索、研究,否則即便是在一個(gè)方面取得成功,也很難構(gòu)建起統(tǒng)一的制度,很難實(shí)現(xiàn)有效導(dǎo)向傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)。我國商業(yè)銀行普遍存在照抄照搬CRM系統(tǒng)的現(xiàn)象,缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)和正確的政策導(dǎo)向,而基層管理者并未充分理解客戶關(guān)系管理的

11、含義,在實(shí)施中面臨著很多問題。 </p><p>  2.2 信息資源分散,缺乏統(tǒng)一的客戶關(guān)系規(guī)劃 </p><p> ?。?)客戶信息搜集存在著嚴(yán)重的分散性、靜態(tài)性、失實(shí)性。目前,我國商業(yè)銀行在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中,要求客戶填寫一些表格,收集客戶的地址、電話、聯(lián)系人等基本信息。然而這個(gè)信息搜集過程,是間斷的、分散的、不聯(lián)系的,很難完整的反映客戶基本情況。所搜集的信息是靜態(tài)的,覆蓋面較小

12、,對(duì)于一些故意隱藏個(gè)人隱私的客戶,所搜集的信息更是存在較大的失實(shí)性,不能完整的及時(shí)更新客戶信息。此外,客戶服務(wù)效率不高也是凸顯問題的重要因素。落實(shí)客戶的需求一般都會(huì)涉及信息科技、電子銀行、會(huì)計(jì)結(jié)算、個(gè)人金融以及信貸等多個(gè)部門,由于缺乏規(guī)范的流程,尤其是缺乏明確的職責(zé)要求、時(shí)間限制,內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)多、時(shí)間長、響應(yīng)速度慢。 </p><p>  (2)尚未形成完整的客戶信息系統(tǒng),無法深入的分類、挖掘客戶信息。目前的

13、商業(yè)銀行管理系統(tǒng),缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái),信息較為單一,在實(shí)際的運(yùn)作過程中,并未充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)纖細(xì)技術(shù)。這一系列因素最終使得銀行整體的客戶數(shù)據(jù)信息較為分散,客戶信息欠統(tǒng)一、欠規(guī)范,較為片面。在這樣的情況下,銀行很難掌握完整、可靠的客戶信息數(shù)據(jù),更無法據(jù)此及時(shí)、動(dòng)態(tài)掌握客戶需求和交易情況,運(yùn)用專業(yè)分析工具深入分析客戶信息,構(gòu)建客戶模型,制訂營銷方案等??傊?,銀行決策缺乏科學(xué)、完整的數(shù)據(jù)依據(jù),因而存在很大的偏差。   2.3 管理機(jī)制

14、滯后,客戶關(guān)系管理體系亟待完善 </p><p>  目前我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,大多是由一線前臺(tái)柜員,接受一定的理財(cái)培訓(xùn)之后轉(zhuǎn)崗而來的,只有極少數(shù)的來自專業(yè)的理財(cái)中心或財(cái)富管理中心。在銀行的日常理財(cái)工作中,客戶經(jīng)營主要負(fù)責(zé)維護(hù)客戶,營銷銀行服務(wù)產(chǎn)品,能夠?yàn)樗跔I業(yè)機(jī)構(gòu)帶來直接的經(jīng)營利潤。這樣的機(jī)制之下,客戶經(jīng)理實(shí)質(zhì)上依然是在為基層營業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)。這樣的人事安排,從某種程度上來說,便于人力資源部門和財(cái)務(wù)部門開展工作

15、,因此,很多國有股份制銀行,普遍采用這種管理、考核客戶經(jīng)理的機(jī)制。然而,這種人事和考核制度,將銀行的高端客戶維護(hù)人員捆綁在基層經(jīng)營機(jī)構(gòu),嚴(yán)重影響著銀行“以客戶為中心”,全面提升高端客戶服務(wù)體驗(yàn)的CRM系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展。在這樣的制度之下,客戶經(jīng)理傾向于提高產(chǎn)品銷售量,很難全面考慮客戶的綜合性理財(cái)需求。 </p><p>  另外,具備客戶關(guān)系管理理念的高端復(fù)合型人才也相對(duì)缺少,這直接影響著銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)部門、管理部門

16、及科技支持等部門之間的溝通與合作。 </p><p>  3 我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策 </p><p>  3.1 樹立正確的客戶關(guān)系管理理念 </p><p>  商業(yè)銀行要摒棄過去“客戶就是上帝”經(jīng)營理念,要正視到不是所有的客戶都能夠創(chuàng)造價(jià)值和利潤,而是要將具有價(jià)值創(chuàng)造潛力的客戶留住。因此,要不斷健全和完善客戶信息反饋系統(tǒng),保證客戶信息能夠準(zhǔn)確無誤的

17、傳達(dá)到商業(yè)銀行,根據(jù)客戶的需求變化情況創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),不斷發(fā)掘客戶潛在價(jià)值。要將營銷重心放在優(yōu)質(zhì)客戶身上,建立優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展和管理戰(zhàn)略,善于將短期客戶發(fā)展成為長期穩(wěn)定的大客戶,要挽留即將流失的客戶,不斷鞏固銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系,為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價(jià)值,不斷提高客戶的服務(wù)感知和忠誠度。 </p><p>  3.2 制訂CRM系統(tǒng)的長期實(shí)施規(guī)劃 </p><p>  首先,要轉(zhuǎn)變思想

18、觀念,對(duì)員工開展CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)工作,不斷加深他們對(duì)CRM實(shí)施重大意義的認(rèn)識(shí)。其次,要在商業(yè)銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略框架下統(tǒng)籌CRM系統(tǒng)實(shí)施工作,制定階段性的工作目標(biāo)逐步推進(jìn)。圍繞總體工作目標(biāo)有針對(duì)性開展CRM實(shí)施工作,不斷根據(jù)實(shí)際情況變化調(diào)整具體工作策略,促使CRM系統(tǒng)朝著預(yù)定的軌道推進(jìn)。 </p><p>  3.3 加強(qiáng)客戶經(jīng)理制度建設(shè) </p><p>  根據(jù)“二八”客戶劃分原則,商業(yè)銀

19、行要將重點(diǎn)營銷資源和精力投放在優(yōu)質(zhì)客戶身上。因此,要根據(jù)客戶經(jīng)理制度建設(shè)要求,重新梳理商業(yè)銀行經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu),不斷提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)水平,這是推進(jìn)客戶經(jīng)理制度建設(shè)的著力點(diǎn)。依托完善的客戶經(jīng)理制度,在內(nèi)部可以統(tǒng)一經(jīng)營決策和服務(wù)理念,對(duì)外可以提高客戶經(jīng)理資源投放精確性,徹底解決“客戶圍繞多個(gè)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn),客戶經(jīng)理圍繞多個(gè)部門轉(zhuǎn)”管理效率低下問題,不斷提高營銷資源利用價(jià)值,切實(shí)改善客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量。 </p>&l

20、t;p>  3.4 完善客戶征信系統(tǒng) </p><p> ?。?)不斷完善企業(yè)信用評(píng)級(jí)體系。當(dāng)務(wù)之急是要盡快建立和完善企業(yè)信用體系。當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)信用體系主要建立在人民銀行的貸款證基礎(chǔ)上。信貸“黑名單”制度和企業(yè)信用查詢服務(wù)的推出,可以為商業(yè)銀行提供企業(yè)信用評(píng)級(jí)依據(jù),并根據(jù)國際信用標(biāo)準(zhǔn)(如穆爾公司),借助現(xiàn)代信息技術(shù)制定國際統(tǒng)一的信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系,將企業(yè)的經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)信息、交易記錄等信息全部納入到商業(yè)銀行的

21、信用體系當(dāng)中,并整合工商、稅務(wù)、公安等部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),建立一套全方位覆蓋的企業(yè)信用體系。 </p><p> ?。?)加快個(gè)人信用制度建設(shè)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高,以及居民收入不斷增長,個(gè)人信貸業(yè)務(wù)需求呈快速增長勢頭。因此,商業(yè)銀行必須要盡快建立一套完善的個(gè)人信用體系,最大程度降低個(gè)人信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人信用體系建設(shè)同樣離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支持,通過采用信息化手段建立個(gè)人信用基本賬號(hào),為商業(yè)銀行和其他社會(huì)組織開展

22、個(gè)人信用評(píng)級(jí)提供完善的數(shù)據(jù)依據(jù)。 </p><p>  總而言之,通過本文的論述,希望能夠從客戶需求出發(fā),制定合理的客戶關(guān)系制度和對(duì)策,對(duì)商業(yè)銀行提升客戶關(guān)系管理水平發(fā)揮一定的作用。 </p><p><b>  參考文獻(xiàn): </b></p><p>  [1]江林.顧客關(guān)系管理——現(xiàn)代商務(wù)管理系列教材[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,20

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論