基于Kano模型的飯店客房個(gè)性化需求研究——以長(zhǎng)沙市五星級(jí)飯店為例.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，消費(fèi)者的需求逐漸呈現(xiàn)個(gè)性化趨勢(shì)。面對(duì)多樣化的顧客需求和不斷細(xì)分的市場(chǎng)，企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)與提供過(guò)程中，須從企業(yè)自身與顧客兩個(gè)角度出發(fā)，解決顧客滿(mǎn)意度與企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)及維護(hù)成本之間的矛盾問(wèn)題。因此，有必要建立一種能夠平衡產(chǎn)品生產(chǎn)、維護(hù)成本與顧客滿(mǎn)意度提升之間的矛盾的個(gè)性化需求獲取方法，為進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)的企業(yè)提供參考和指導(dǎo)。
　　現(xiàn)有關(guān)于個(gè)性化需求的文獻(xiàn)研究集中在生產(chǎn)性領(lǐng)域，其研究方法

2、大多采用技術(shù)層面的獲取技術(shù)與表達(dá)方式，而從非技術(shù)層面進(jìn)行識(shí)別與篩選的研究很少;個(gè)性化需求在服務(wù)行業(yè)的研究多從企業(yè)角度出發(fā)，集中探討如何向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，缺少?gòu)念櫩徒嵌瘸霭l(fā)對(duì)個(gè)性化需求信息的研究。在此背景下，文章在理論借鑒的基礎(chǔ)上建構(gòu)針對(duì)飯店客房的個(gè)性化需求獲取流程并進(jìn)行實(shí)證研究，選取五星級(jí)飯店為研究對(duì)象，對(duì)個(gè)性化需求進(jìn)行研究。首先，通過(guò)對(duì)個(gè)性化需求、顧客滿(mǎn)意、Kano模型等理論的文獻(xiàn)綜述，尋找本研究的理論依據(jù)和研究方向。其次，構(gòu)建飯

3、店客房個(gè)性化需求的獲取流程，通過(guò)資料查閱、問(wèn)卷調(diào)查、訪談研究，初步確定五星級(jí)飯店客房個(gè)性化需求項(xiàng)并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。再次，通過(guò)小樣本測(cè)試和檢驗(yàn)測(cè)試提取有效的客房個(gè)性化需求項(xiàng)，以構(gòu)成Kano問(wèn)卷的題項(xiàng)，進(jìn)而設(shè)計(jì)并發(fā)放Kano問(wèn)卷;運(yùn)用Kano分類(lèi)和模糊聚類(lèi)相結(jié)合的方法對(duì)顧客個(gè)性化需求進(jìn)行分類(lèi)。最后，將分類(lèi)后的客房個(gè)性化需求作為重要度問(wèn)卷的題項(xiàng)進(jìn)行設(shè)計(jì);發(fā)放重要度問(wèn)卷;采用系數(shù)調(diào)整法對(duì)分類(lèi)后的顧客個(gè)性化需求進(jìn)行重要度排序，確定其優(yōu)先次序。