流程優(yōu)化技術(shù)在煤機(jī)企業(yè)客戶滿意度提高的應(yīng)用研究.pdf

1、近幾年，隨著國(guó)家對(duì)煤炭需求量的減少、煤炭?jī)r(jià)格的降低，煤機(jī)企業(yè)的發(fā)展由前幾年的興隆走向平淡，企業(yè)效益逐步降低。于此同時(shí)，由于煤機(jī)產(chǎn)品功能的雷同性與技術(shù)的相似性導(dǎo)致煤機(jī)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。煤機(jī)企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得經(jīng)久不衰的地位就必須加強(qiáng)對(duì)自身能力的培養(yǎng)，而加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，提高客戶滿意度是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式之一。在實(shí)際運(yùn)用中，多數(shù)企業(yè)樂(lè)于選取流程優(yōu)化技術(shù)來(lái)提高客戶滿意度，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的整理與優(yōu)化，能夠較好的梳理企業(yè)流

2、程，提高企業(yè)流程效率，最終提高客戶滿意度。
　　本文主要采取發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題的步驟來(lái)論述如何運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)提高煤機(jī)企業(yè)TD公司客戶滿意度這一問(wèn)題。在文章中，首先描述了煤機(jī)行業(yè)現(xiàn)狀和TD公司現(xiàn)狀，通過(guò)描述可知目前煤炭行情低迷，煤機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，煤機(jī)企業(yè)只有通過(guò)提高自身實(shí)力才能獲取效益和更多客戶。為了解TD公司客戶滿意度情況，通過(guò)對(duì)幾種典型的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的描述，建立起符合TD公司實(shí)際情況的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，為客戶

3、滿意度問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)置做鋪墊。其次，運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)以及相關(guān)理論知識(shí)，建立TD公司客戶服務(wù)部并制定規(guī)范的客戶服務(wù)流程，為TD公司流程優(yōu)化提供組織保障。同時(shí)，在滿意度測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部有針對(duì)性的選取部分客戶，運(yùn)用客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查表的形式，通過(guò)分析得出影響TD公司客戶滿意度的主要因素為“售后服務(wù)及時(shí)性”因素、“訂單交貨期”因素以及“貨物運(yùn)輸”因素。再次，通過(guò)對(duì)這三種影響客戶滿意度因素的服務(wù)流程進(jìn)行整體分析和梳理，利用流程圖VIS

4、ION軟件繪制現(xiàn)有流程，運(yùn)用關(guān)鍵成功因素分析法、ASME（美國(guó)機(jī)械工程學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)）等方法找出各流程中的無(wú)價(jià)值、不增值活動(dòng)和現(xiàn)有流程所存在的缺陷。最后，運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)和相關(guān)概念分別對(duì)這些影響因素的流程進(jìn)行優(yōu)化及對(duì)優(yōu)化后的流程進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，得出新流程能夠有效的提高TD公司客戶滿意度這一結(jié)論。通過(guò)對(duì)TD公司客戶滿意度情況的分析，運(yùn)用流程優(yōu)化技術(shù)及相關(guān)理念對(duì)影響客戶滿意度的流程進(jìn)行優(yōu)化，從而提高企業(yè)的客戶滿意度，為企業(yè)獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供保