數(shù)據(jù)挖掘在航空培訓(xùn)中心客戶滿意度管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)航空培訓(xùn)市場(chǎng)一直保持著高速的增長(zhǎng)，全國(guó)各大航空培訓(xùn)中心競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。在日趨成熟的航空培訓(xùn)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也從單純的打價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為對(duì)客戶滿意度的關(guān)注。航空培訓(xùn)中心開(kāi)始意識(shí)到客戶滿意度的重要性，認(rèn)為只有提供高附加價(jià)值的服務(wù)，做到服務(wù)系統(tǒng)化，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此，針對(duì)航空培訓(xùn)中心的客戶滿意度研究迫在眉睫。
　　本文結(jié)合我國(guó)航空培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶滿意度理論研究的基礎(chǔ)上，借鑒前人將數(shù)據(jù)挖

2、掘技術(shù)應(yīng)用到客戶滿意度研究中的經(jīng)驗(yàn)與成果，較系統(tǒng)地闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在我國(guó)航空培訓(xùn)中心客戶滿意度模型中的應(yīng)用。本研究針對(duì)某航空培訓(xùn)中心的實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了航空培訓(xùn)客戶滿意度指標(biāo)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查采集客戶滿意度原始數(shù)據(jù)，按照需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，提出了基于數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹(shù)算法和因子分析算法的客戶滿意度模型，并利用所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)的實(shí)證分析，進(jìn)而得到該航空培訓(xùn)中心真實(shí)的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)隱含模型，獲取對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生顯著影響的要素，并對(duì)航空培