供電企業(yè)客戶滿意度評價.pdf

1、在全球經(jīng)濟一體化、市場競爭日益激烈的今天,顧客滿意已經(jīng)成為新世紀的質(zhì)量觀。因此,客觀、系統(tǒng)的測量顧客滿意程度已經(jīng)成為企業(yè)必須開展的重要工作之一。河北省電力公司積極響應國家電網(wǎng)要求,同時融合河北省電力公司本身的實際工作需要,貫徹落實科學發(fā)展觀,通過第三方調(diào)查的方式,啟動了客戶滿意度調(diào)查項目。籍此項目的研究成果,確認客戶服務狀況,挖掘提升服務質(zhì)量的潛力點,為更有效開展工作提出決策建議。
　　 本文力圖通過對當前國內(nèi)外的顧客滿意度理論

2、模型加以梳理和分析,站在電力服務行業(yè)的角度,結(jié)合電力行業(yè)本身的特點,提出一個適合電力企業(yè)的顧客滿意度測量模型的架構(gòu)和指標體系,從而能客觀、準確的評價供電企業(yè)的服務品質(zhì),繼而為供電企業(yè)的決策者提供一套理論依據(jù),使之能更科學地實行CSM戰(zhàn)略。
　　 本文從四個部分進行了論述,首先,介紹了供電企業(yè)顧客滿意度測評的基本概念、研究背景、國外研究現(xiàn)狀、國內(nèi)研究的發(fā)展及意義；其次,論述了供電企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵、客戶滿意度測評理論模型設計原則

3、及具體模型、指標體系；第三部分,介紹了本次顧客滿意度測評所使用的測評問卷設計原則和抽樣方案并進行了相關檢驗；第四部分是本文中的重要的部分。在本章中著重針對本次客戶滿意度測評的結(jié)果進行了橫向、縱向、分用電業(yè)務類別的比較和分析,包括對客戶滿意度測試體系中的一級指標、二級指標極值分析和不同類別用戶的專項業(yè)務分析。從中探索供電企業(yè)在提供供電服務中存在的薄弱環(huán)節(jié),就此制定有針對性的解決方案,以不斷提高客戶滿意度,更好的履行社會責任。這也正是本次測