商業(yè)銀行個人貸款客戶價值評價模型設計及實證研究.pdf

1、隨著我國金融體制改革的深化和市場競爭的加劇,外資銀行正以靈活的經(jīng)營機制、雄厚的資金實力、良好的國際信譽、優(yōu)質的服務水平和科學的客戶管理手段入駐中國市場,使得原本以同質性強著稱的個人金融產品存在了明顯的差異性,也因此滿足了不同的細分市場。外資銀行正逐步擠占我國的個人貸款市場,對我國商業(yè)銀行造成了極大的競爭壓力。為滿足不同的細分市場而設計出差異化的金融產品已是現(xiàn)在商業(yè)銀行擠占市場份額的關鍵。由此,現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理的核心是客戶價值管理,即

2、以市場為導向,以客戶為中心。而個人貸款業(yè)務隨著中國消費者消費習慣的改變也已成為商業(yè)銀行未來最有潛力的業(yè)務,亟待通過識別不同細分市場,挖掘潛在客戶來進行系統(tǒng)的客戶價值管理。
　　 本文通過閱讀大量的中外文獻,介紹了客戶總價值、客戶當前價值、客戶潛在價值等的概念、計算模型和評價體系,商業(yè)銀行客戶細分理論,商業(yè)銀行信貸理論和客戶價值管理理論。并梳理了客戶價值影響因素方面的研究成果,并指出了目前研究中存在的不足。
　　 在這些理

3、論研究的基礎上,本文提出了“商業(yè)銀行個人貸款客戶價值評價模型”和相應的假設?？蛻舢斍皟r值有兩個影響因素,包括:資產類業(yè)務價值和負債類業(yè)務價值。客戶潛在價值有四個分效應和四個影響因素,其中四個分效應包括:增量效應,交叉效應,口碑效應和完善效應。四個影響因素包括:客戶讓渡價值、客戶信任、客戶創(chuàng)造性和客戶轉移成本。為了驗證本模型和假設,在預調研的基礎上,本研究向武漢中心城區(qū)五家商業(yè)銀行支行的個貸客戶發(fā)放了400份調查問卷,有196份為有效問卷

4、；向武漢中心城區(qū)四家商業(yè)銀行支行個貸從業(yè)人員發(fā)放了40份調查問卷,有20份為有效問卷。對這些數(shù)據(jù)用SPSS軟件包進行了分析。
　　 根據(jù)調查和分析的結果,本文基本驗證了研究假設,得出的主要結論有:通過因子分析,將客戶讓渡價值分為四個因子:服務可靠性、服務響應性、服務滿意性、服務優(yōu)惠性；通過潛在價值四個分效應與潛在價值的七個影響因素的相關分析,證實了它們之間部分存在顯著相關關系；通過回歸分析,得出影響潛在價值四個分效應的主要因素,