物業(yè)管理企業(yè)社會化CRM實施策略研究——A公司為例.pdf

1、社會化媒體的廣泛應(yīng)用，快速改變了人們相互間的溝通渠道和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，同時也波及到企業(yè)和消費者之間的信息交互和關(guān)系處理。社會化媒體使得客戶可以任意的發(fā)布和獲取消費信息，改變了傳統(tǒng)CRM中企業(yè)與客戶間的信息獲取方式、傳播手段、應(yīng)用方法以及消息不對稱。企業(yè)的CRM面臨著社會化媒體的嚴重沖擊。本文結(jié)合A公司實踐案例，研究物業(yè)管理企業(yè)在消費者力量增長的環(huán)境中所采取的應(yīng)對策略，旨在重點研究社會化CRM的體系建立與實施。
　　在概括介紹社會化媒體和

2、CRM發(fā)展現(xiàn)狀，并闡明其對企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義之后，本文通過對社會化CRM與傳統(tǒng)CRM進行對比方式，運用SWOT模型對A公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用進行分析，闡明A公司CRM在社會化媒體沖擊下的不足、產(chǎn)生的原因及造成的影響。并對A公司在社會化媒體廣泛應(yīng)用的趨勢下，采取的應(yīng)對策略進行深入研究，包括對客戶基于價值理論進行分類、分級;樹立“以客戶為中心”的企業(yè)理念;形成“以客戶為導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu);應(yīng)用CRM與呼叫中心相結(jié)合的信息化手段;在社區(qū)服務(wù)中

3、使用微博工具等組合策略進行社會化客戶關(guān)系管理等。然后，本文根據(jù)當前物業(yè)行業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境、社會化CRM的應(yīng)用沖擊、物業(yè)服務(wù)營銷的特點、競爭對手威脅等方面說明了A公司基于社會化CRM進行實施的必要性。
　　通過A公司的應(yīng)用實踐，引入社會化CRM的概念模型為藍圖，說明實施社會化CRM的過程實踐。并從營銷策略和企業(yè)實測數(shù)據(jù)角度分析社會化CRM評估的重要性及復(fù)雜性，并結(jié)合社會化媒體的ROI分析方法、基于SMART原則多維度量化性地對A公司