酒店O2O模式中體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度與行為意向關(guān)系研究.pdf

1、O2O(Online to Offline)是通過線上打折（團(tuán)購）、提供信息、服務(wù)（預(yù)訂）等方式，把線下商家的信息推送給線上用戶，從而把他們轉(zhuǎn)化為線下消費(fèi)客戶的一種電子商務(wù)新模式。面對O2O模式的廣闊發(fā)展前景，很多行業(yè)都紛紛試水O2O，酒店O2O模式也隨之應(yīng)運(yùn)而生。
　　本文以期望價(jià)值理論、社會交換理論和認(rèn)知評價(jià)理論作為理論基礎(chǔ)，從顧客消費(fèi)體驗(yàn)的角度出發(fā)，探討體驗(yàn)價(jià)值、顧客滿意度和行為意向之間的關(guān)系模型。在對相關(guān)學(xué)者的研究分析和深

2、度訪談的基礎(chǔ)上，以經(jīng)濟(jì)型酒店O2O模式為研究對象，對其維度進(jìn)行劃分并對三者的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)，設(shè)計(jì)與收集問卷，通過信效度分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)構(gòu)方程模型等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到以下研究結(jié)論:第一，酒店O2O模式體驗(yàn)價(jià)值是由網(wǎng)站功能價(jià)值、酒店服務(wù)價(jià)值、成本價(jià)值、情感價(jià)值四個維度組成;第二，酒店O2O模式體驗(yàn)價(jià)值的四個維度都對顧客滿意度有影響作用;第三，成本價(jià)值對推薦意向有直接正向影響，情感價(jià)值對推薦意向和重復(fù)購買都有直接影響作用;第四，顧

3、客滿意度具有重要的中介效應(yīng)。最后，本文結(jié)合酒店O2O模式實(shí)際情況，從O2O網(wǎng)站、酒店本身以及酒店O2O模式三個角度提出提升顧客體驗(yàn)價(jià)值，改善顧客滿意度，從而促使顧客形成口碑推薦和重復(fù)購買的相關(guān)措施，為酒店O2O模式的發(fā)展提供了切實(shí)可行的意見，具有較好的借鑒作用。
　　本文的研究成果在于:第一，結(jié)合酒店O2O模式的實(shí)際情況，將體驗(yàn)價(jià)值的維度劃分為網(wǎng)站功能價(jià)值、酒店服務(wù)價(jià)值、成本價(jià)值和情感價(jià)值四個維度，并在實(shí)證中得到驗(yàn)證，這是一個新的