通信企業(yè)基于體驗營銷的顧客滿意度研究.pdf

1、近些年，移動通信作為新型個人化通信方式在中國市場如火如荼地發(fā)展起來，現(xiàn)在幾乎滲透到了生活的方方面面，已經(jīng)成為了主流的通信方式，同時也成為通信行業(yè)里利潤最為豐厚的領域之一。隨著3G時代腳步的臨近，這一現(xiàn)象將更加明顯。本文嘗試從體驗營銷的角度研究移動通信行業(yè)的顧客滿意度。為使研究更有針對性，本文選取了中國移動作為研究對象，運用管理學、營銷學、消費者行為學及相關學科理論，以實際調查為基礎，采用實證研究和理論研究相結合的研究方法，對移動通信體驗

2、者體驗影響因素、對顧客滿意度的影響特性等方面進行了研究。
　　 首先，本文運用文獻研究，在前人研究的基礎上概括研究了顧客滿意的理論和體驗營銷的相關理論。另外，論述了在體驗營銷下對顧客滿意度研究的新認識和新思路，并提出了自己的基于體驗營銷的顧客滿意度模型和假設。
　　 然后，本文通過問卷調查，對問卷數(shù)據(jù)進行因子分析得出了移動通信體驗者體驗影響因素體系。移動通信體驗者體驗影響因素構成體系包括四個一級指標:感官體驗、情感體驗、