基于體驗視角的O2O用戶滿意度影響因素實證研究.pdf

1、近十幾年來，隨著人們的生活品質(zhì)不斷提高，尤其是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)極大地顛覆原有生活空間和生產(chǎn)空間內(nèi)信息不對稱的情境下，體驗已經(jīng)在人們的消費決策中起主導(dǎo)作用，而虛擬網(wǎng)絡(luò)和實物實景相疊加而成的O2O雙重體驗?zāi)Ｊ较啾雀鹾嫌脩舻倪@種需求。同時，隨著O2O電子商務(wù)消費模式的出現(xiàn)和迭代更新，學(xué)術(shù)界針對O2O消費體驗的理論研究也從概念和模式的范疇上升到交易和流程中商品質(zhì)量、價格的范疇。然而在越來越個性化、人本化的需求市場，用戶卻面臨著企業(yè)線上線下品牌形象體

2、驗感知不一致，消費體驗整體感知較差導(dǎo)致的滿意度較低等問題；另外還存在著線下體驗感知如何對線上體驗感知產(chǎn)生影響等問題。該研究針對上述問題展開分析，基于O2O用戶體驗的相關(guān)維度，從新的角度研究體驗對O2O用戶滿意度的作用機(jī)理。
　　首先，該研究通過對現(xiàn)有相關(guān)研究成果的回顧和梳理，將O2O用戶消費的整體體驗分為線上體驗和線下體驗兩個環(huán)節(jié)，結(jié)合O2O電子商務(wù)模式的特點，文獻(xiàn)研究顯示獨立的線下消費體驗環(huán)節(jié)的影響維度主要有情感體驗、社會體驗和

3、功能體驗；獨立的線上消費體驗環(huán)節(jié)的影響維度主要包含控制感知、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)和情景浸入；并考慮到O2O電子商務(wù)消費模式，把線上消費體驗和線下消費體驗構(gòu)成的整體消費體驗分為線上線下消費體驗一致和不一致（品牌形象感知不一致）兩種情況；其次，在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上著重分析線上線下體驗一致情況下，線下體驗對線上體驗的影響及各自對整體體驗感知和用戶滿意度的影響；品牌形象感知不一致時對整體體驗感知和用戶滿意度的影響。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建基于體驗視角的O2O用戶滿

4、意度實證研究的理論模型，并提出了17個假設(shè)；再次，運(yùn)用統(tǒng)計分析軟件SPSS19.0對230份有效問卷進(jìn)行實證分析，分析結(jié)果主要有：功能體驗、社會體驗對線下體驗影響顯著；遠(yuǎn)程呈現(xiàn)和情景浸入對線上體驗影響顯著；線下體驗對線上體驗影響顯著；品牌形象感知不一致對整體體驗感知影響顯著等，實證分析結(jié)果基本驗證了該研究提出的相關(guān)假設(shè)；最后，本研究提出了針對O2O電子商務(wù)模式如何提升用戶體驗的相關(guān)管理啟示，為O2O的發(fā)展提供指導(dǎo)和借鑒。
　　本研