基于體驗視角的O2O用戶滿意度影響因素實證研究.pdf

1、近十幾年來，隨著人們的生活品質不斷提高，尤其是在網絡技術極大地顛覆原有生活空間和生產空間內信息不對稱的情境下，體驗已經在人們的消費決策中起主導作用，而虛擬網絡和實物實景相疊加而成的O2O雙重體驗模式相比更契合用戶的這種需求。同時，隨著O2O電子商務消費模式的出現和迭代更新，學術界針對O2O消費體驗的理論研究也從概念和模式的范疇上升到交易和流程中商品質量、價格的范疇。然而在越來越個性化、人本化的需求市場，用戶卻面臨著企業(yè)線上線下品牌形象體

2、驗感知不一致，消費體驗整體感知較差導致的滿意度較低等問題；另外還存在著線下體驗感知如何對線上體驗感知產生影響等問題。該研究針對上述問題展開分析，基于O2O用戶體驗的相關維度，從新的角度研究體驗對O2O用戶滿意度的作用機理。
　　首先，該研究通過對現有相關研究成果的回顧和梳理，將O2O用戶消費的整體體驗分為線上體驗和線下體驗兩個環(huán)節(jié)，結合O2O電子商務模式的特點，文獻研究顯示獨立的線下消費體驗環(huán)節(jié)的影響維度主要有情感體驗、社會體驗和

3、功能體驗；獨立的線上消費體驗環(huán)節(jié)的影響維度主要包含控制感知、遠程呈現和情景浸入；并考慮到O2O電子商務消費模式，把線上消費體驗和線下消費體驗構成的整體消費體驗分為線上線下消費體驗一致和不一致（品牌形象感知不一致）兩種情況；其次，在現有研究成果的基礎上著重分析線上線下體驗一致情況下，線下體驗對線上體驗的影響及各自對整體體驗感知和用戶滿意度的影響；品牌形象感知不一致時對整體體驗感知和用戶滿意度的影響。在此基礎上構建基于體驗視角的O2O用戶滿

4、意度實證研究的理論模型，并提出了17個假設；再次，運用統(tǒng)計分析軟件SPSS19.0對230份有效問卷進行實證分析，分析結果主要有：功能體驗、社會體驗對線下體驗影響顯著；遠程呈現和情景浸入對線上體驗影響顯著；線下體驗對線上體驗影響顯著；品牌形象感知不一致對整體體驗感知影響顯著等，實證分析結果基本驗證了該研究提出的相關假設；最后，本研究提出了針對O2O電子商務模式如何提升用戶體驗的相關管理啟示，為O2O的發(fā)展提供指導和借鑒。
　　本研