基于客戶行為差異的汽車售后服務(wù)推薦研究.pdf

1、當前中國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，也帶動著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的急速擴張。雖然國內(nèi)汽車服務(wù)增加潛力巨大，但是整體市場起步較晚，汽車服務(wù)商良莠不齊，渠道網(wǎng)絡(luò)組織無序，服務(wù)措施亟待完善，從業(yè)人員素質(zhì)較低，專業(yè)人才較為匱乏，客戶投訴頻發(fā)，顧客滿意率較低，問題較為突出，缺乏先進的管理思想和技術(shù)手段。售后服務(wù)基本上依賴于汽車制造商的指導(dǎo)和要求，缺乏主動對市場進行分析，難以適應(yīng)復(fù)雜的市場環(huán)境，服務(wù)同質(zhì)化嚴重，服務(wù)品種單一，缺乏針對性的服務(wù)，未能實現(xiàn)差異化的服

2、務(wù)。
　　本文旨在構(gòu)建客戶行為數(shù)據(jù)庫，通過利用各種工具進行分析與統(tǒng)計，從而獲取每個客戶對汽車的使用偏好特征，結(jié)合汽車專家知識以及汽車制造商所提供的服務(wù)規(guī)則，分析客戶差異化行為對汽車性能狀態(tài)的影響，并結(jié)合預(yù)測模型、標準服務(wù)規(guī)則和知識庫，預(yù)測出每個客戶下一次最有可能接受售后服務(wù)的項目及時間，最終為汽車服務(wù)商服務(wù)推薦提供支持。
　　針對以前研究存在的不足，本文通過對國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析，基于進化博弈論和SD模型對汽車售后

3、商服務(wù)推薦策略進行分析。然后，構(gòu)建了客戶行為指標體系，通過對客戶行為本體和售后服務(wù)本體的研究，實現(xiàn)了基于本體的服務(wù)推薦和基于D-S證據(jù)理論的汽車售后服務(wù)案例推理。在此基礎(chǔ)上，建立了基于集成案例推理的汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)，用于協(xié)助汽車售后企業(yè)實現(xiàn)差異化服務(wù)和主動服務(wù)。論文的主要工作如下:
　　對汽車售后服務(wù)的概念進行了界定，分析了汽車售后服務(wù)行業(yè)的特點，比較研究了常見的汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式，分析了國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，指出了存

4、在的主要問題，并結(jié)合汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景分析，提出了國內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營策略。
　　通過對人類行為模式的分析，提出了影響客戶行為的因素體系，在此基礎(chǔ)上對影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會環(huán)境因素的構(gòu)成及其與汽車售后服務(wù)的關(guān)系進行了研究，借助結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了客戶行為指標體系，用于分析諸多因素間及行為因素與汽車售后服務(wù)間的影響機制，并通過樣本數(shù)據(jù)進行了模型驗證。
　　將本體論(Ontology)和案

5、例推理(CBR)引入服務(wù)推薦研究，利用本體描述語言O(shè)WL和本體建模工具protégé構(gòu)建了生理因素本體(PFO)、心理因素本體(POFO)、自然環(huán)境因素本體(NFO)、社會環(huán)境因素本體(SFO)、汽車領(lǐng)域本體(ADO)和汽車售后服務(wù)本體(AASO)，并結(jié)合上述本體間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)造了客戶行為——服務(wù)本體(CBSO)模型，并根據(jù)此模型提出了基于本體的汽車售后服務(wù)方案匹配方法，并給出了計算實例。
　　探討了在案例之間存在著沖突情形下的汽車

6、售后服務(wù)知識推理方法，首先運用粗糙集理論對案例庫進行約簡，以提取案例庫的特征屬性并以此形成基本的推理證據(jù)，運用決策支持強度及擴展決策支持強度的方法確定各個證據(jù)的基本概率賦值，然后運用D-S證據(jù)理論對各個證據(jù)進行合成從而實現(xiàn)在案例存在沖突情形下的知識推理。最后運用上述方法對湖北某汽車銷售及售后服務(wù)公司的汽車剎車片的案例庫進行了實例研究，并證明了該方法的有效性。
　　對比分析了汽車售后服務(wù)推薦系統(tǒng)與汽車售后服務(wù)推薦、汽車售后服務(wù)系統(tǒng)、