面向汽車售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)新時(shí)代的到來，汽車行業(yè)的多數(shù)企業(yè)建立了網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)體系。這些信息化管理系統(tǒng)的實(shí)施，改變了汽車行業(yè)傳統(tǒng)的溝通方式，減少了售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與服務(wù)商和供應(yīng)商之間快速、準(zhǔn)確的信息交流，為改善汽車售后服務(wù)質(zhì)量和水平提供了切實(shí)可行的手段。但是，全球化市場競爭日益加劇，客戶已成為企業(yè)最要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤，汽車行業(yè)也不例外。在原有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)體系上，如何以客

2、戶為中心，提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施售后服務(wù)流程，汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)正是在這樣的環(huán)境中產(chǎn)生、發(fā)展起來的。 基于山東某汽車制造廠售后服務(wù)管理系統(tǒng)(以下簡稱ZB汽車售后服務(wù)系統(tǒng))，本文研究如何將以“客戶為中心”的CRM理念和技術(shù)融入到當(dāng)前“以業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)”為目的的售后服務(wù)系統(tǒng)中，并從開發(fā)者的角度提出了總體的設(shè)計(jì)方案和關(guān)鍵功能的實(shí)現(xiàn)。 本論文的主要研究內(nèi)容如下： (1)對CRaM的基本理論和最新發(fā)展進(jìn)行論述

3、，從技術(shù)層面上對CRM系統(tǒng)的基本功能模塊、相關(guān)技術(shù)進(jìn)行深入研究； (2)以ZB汽車售后服務(wù)系統(tǒng)為例，分析汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，在原有流程的基礎(chǔ)上實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程修改與重組； (3)結(jié)合企業(yè)積累的信息，選取合適的解決方案。在客戶檔案的基礎(chǔ)上，采用統(tǒng)計(jì)分析方法對客戶信息進(jìn)行分析，企業(yè)根據(jù)分析結(jié)果實(shí)施主動的客戶關(guān)懷；在服務(wù)商信息基礎(chǔ)上，對服務(wù)商績效評價(jià)算法進(jìn)行了設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)； (4)以ZB汽車售后服務(wù)系統(tǒng)為研究對