基于客戶讓渡價值的銷售滿意度測評研究——以上海大眾汽車4S店為例.pdf

1、自2008年以來,國內(nèi)汽車行業(yè)進(jìn)入飛速發(fā)展時代,與此同時,客戶對汽車產(chǎn)品本身及相關(guān)服務(wù)的要求也是與日俱增。因此,只有以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù),才能更好地滿足客戶的需求。為獲得競爭優(yōu)勢,越來越多的汽車企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理,努力提高客戶滿意度。構(gòu)建針對中國汽車企業(yè)的客戶滿意度測評模型,進(jìn)行客戶滿意度測量,有利于了解客戶的確切需求、期望以及消費(fèi)經(jīng)歷的實際感受,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的不足,進(jìn)而提出有針對性的經(jīng)營策略,全方位的滿足客戶需求

2、,以提高客戶滿意度,達(dá)到有效提高企業(yè)績效和競爭力的目的。
　　論文在現(xiàn)有的客戶滿意度測評模型的基礎(chǔ)上,從理論與實證兩方面對汽車企業(yè)的客戶滿意度測評進(jìn)行了研究與分析。首先,對客戶滿意相關(guān)理論進(jìn)行綜述,重點介紹了國內(nèi)外典型的客戶滿意度測評模型;然后,通過分析指出,為了讓企業(yè)的有限資源得到最大的回報,應(yīng)重點提高大客戶的滿意度。本文以汽車企業(yè)為研究主體,以汽車企業(yè)的客戶滿意度為研究對象,在前人研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合汽車行業(yè)的特點與該行業(yè)客戶的

3、特殊要求構(gòu)建了汽車企業(yè)客戶滿意度的測評指標(biāo)體系,從電話接待、展廳接待、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、協(xié)商議價和展廳氛圍六個方面,具體包括38個指標(biāo),對客戶滿意度進(jìn)行測評分析。研究過程中,運(yùn)用層次分析法確定測評指標(biāo)體系的權(quán)重,應(yīng)用模糊綜合評價法對客戶滿意度進(jìn)行測評,對客戶滿意度進(jìn)行定性和定量分析,并進(jìn)行了實證研究,進(jìn)一步證明了該理論方法的實際可操作性。實證研究中,測評上海大眾唐都燕華4S店的客戶銷售滿意度,并通過滿意度—重要性的四分圖模型分析,找到