商業(yè)銀行基層分行服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究.pdf

1、063025566吳敏商業(yè)銀行基層分行服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究目錄摘要lABSTRACT21緒論411研究背景4111全球經(jīng)濟(jì)一體化全球?qū)⒊蔀榻y(tǒng)一的大市場(chǎng)4112國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展個(gè)人資產(chǎn)迅速增加612問題提出6121問題界定6122服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究的意義。613研究的思路與方法lO14主要貢獻(xiàn)112國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀銀行服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)借鑒1221先進(jìn)的服務(wù)理念1222高質(zhì)量的服務(wù)水平l3221整體的服務(wù)能力13222全面的服務(wù)范圍13223個(gè)性化服務(wù)

2、1423將服務(wù)寓于新的產(chǎn)品創(chuàng)新1424強(qiáng)有力的技術(shù)支撐1425員工素質(zhì)與培養(yǎng)163金融服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局與商業(yè)銀行基層分行客戶需求分析1731金融服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)品種類與結(jié)構(gòu)1732金融服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局l7321中資銀行與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)1732。2四大商業(yè)銀行與股份制銀行等中小銀行的競(jìng)爭(zhēng)1833商業(yè)銀行基層分行客戶特點(diǎn)與需求分析18331零售業(yè)務(wù)客戶特點(diǎn)18332客戶需求分析234目前我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)水平及差距分析2641商業(yè)銀行整體服務(wù)

3、水平差距26411服務(wù)意識(shí)陳舊26412服務(wù)手段單一26063025566吳敏商業(yè)銀行基層分行服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略研究摘要隨著我國(guó)金融全面對(duì)外開放，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進(jìn)入中國(guó)金融市場(chǎng)，分享中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速成長(zhǎng)帶來的金融發(fā)展機(jī)遇。外資銀行先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和多元化的產(chǎn)品為中資銀行的服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的思路和方向，同時(shí)外資銀行大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也大大加劇了銀行業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應(yīng)對(duì)外資銀行帶來的挑戰(zhàn)，

4、積極尋求提升服務(wù)品質(zhì)的新途徑，切實(shí)留住高端價(jià)值客戶。另一方面，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實(shí)現(xiàn)了股改上市，競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)呈規(guī)模化發(fā)展趨勢(shì)。同業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。但是從實(shí)際看，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新觀念還比較淡薄，服務(wù)意識(shí)陳舊、服務(wù)手段單一、服務(wù)產(chǎn)品滯后、服務(wù)技術(shù)落后、服務(wù)渠

5、道狹窄等問題仍制約著商業(yè)銀行服務(wù)水平的提升，而商業(yè)銀行基層分行更是存在著一線為客戶、二線為一線服務(wù)的意識(shí)尚未真正樹立；著重完成短期指標(biāo)、對(duì)市場(chǎng)研究不充分、了解價(jià)值客戶需求的意識(shí)、能力不夠；部門各自為政、內(nèi)部流程偏長(zhǎng)、加大內(nèi)部成本、降低外部競(jìng)爭(zhēng)力：信息科技水平落后，多個(gè)系統(tǒng)并存，導(dǎo)致重復(fù)工作，效率低下等突出問題，使得商業(yè)銀行基層分行的服務(wù)創(chuàng)新工作尤為迫切。針對(duì)此背景，筆者以中國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行基層分行為研究主體，以國(guó)有商業(yè)銀行基層分行的服務(wù)