內蒙聯(lián)通綜合客戶服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、互聯(lián)網的迅速發(fā)展打破了企業(yè)傳統(tǒng)的經營模式，使得客戶關系管理日益重要。文章將知識管理融入客戶關系管理之中，提出一個知識導向的客戶關系服務體系結構，以便有效利用與分析企業(yè)數(shù)據庫中所擁有的顧客數(shù)據，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
　　 本論文中綜合客戶服務系統(tǒng)是遵循客戶服務管理規(guī)劃，以客戶服務管理為核心，在認真研究客戶的消費心理、價值取向和消費行為的同時，適時引入客戶關系管理(CRM)的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務

2、，最終建成一個集服務、管理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺。
　　 本論文通過設計完善的服務流程，在應用軟件架構上采用分層結構開發(fā)和設計，依照數(shù)據，邏輯，界面，接口分離的系統(tǒng)內部松耦合原則，將整個系統(tǒng)劃分為數(shù)據訪問層、業(yè)務邏輯層，界面層和接口層。系統(tǒng)在核心硬件平臺上采用現(xiàn)在業(yè)界流行的三層架構，整個系統(tǒng)平臺分為客戶端(營業(yè)受理終端、操作終端等)，應用服務器(中間件服務器)和后臺數(shù)據庫服務器三層。系統(tǒng)的網絡安全采用基于標