保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)查詢(xún)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是目前保險(xiǎn)公司呼叫中心面臨的主要問(wèn)題之一，因?yàn)榇蟛糠直ｋU(xiǎn)公司呼叫中心的座席在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)都是靠記憶、翻閱紙制文檔等方法尋找相關(guān)知識(shí)，也有部分呼叫中心開(kāi)始使用電子形式匯總知識(shí)庫(kù)，但形式簡(jiǎn)單。隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)和呼叫中心的快速發(fā)展，來(lái)電量增加，問(wèn)題復(fù)雜化，同時(shí)知識(shí)不斷更新，保險(xiǎn)公司呼叫中心對(duì)于客戶(hù)服務(wù)知識(shí)查詢(xún)系統(tǒng)的需要也就越來(lái)越迫切。 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)查詢(xún)系統(tǒng)即一套數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、查詢(xún)、更新以及各種數(shù)據(jù)庫(kù)控制

2、等。該系統(tǒng)使用Delphi設(shè)計(jì)客戶(hù)端，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)使用SQLServer建立，通過(guò)SQLServer可以對(duì)復(fù)雜的信息進(jìn)行匯總并在相互之間建立聯(lián)系，便于座席調(diào)取及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也便于管理人員的更新、增減。同時(shí)還使用OLE內(nèi)嵌，ADO數(shù)據(jù)庫(kù)引擎等技術(shù)，通過(guò)客戶(hù)端與數(shù)據(jù)庫(kù)的連接快速查詢(xún)知識(shí)。 該系統(tǒng)的特點(diǎn)是把知識(shí)匯總成數(shù)據(jù)庫(kù)，座席可通過(guò)客戶(hù)端查詢(xún)。系統(tǒng)能定期統(tǒng)計(jì)不同信息的訪問(wèn)次數(shù)，形成報(bào)表反饋給呼叫中心管理層，以便預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，安排人員培訓(xùn)