J早教中心服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的迅速增長，家長們的早教意識(shí)也開始逐漸增強(qiáng)，尤其是在人口基數(shù)變化、二胎政策、思想理念等因素影響下，早教需求成倍增長，早教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷增多，早教行業(yè)得到迅猛發(fā)展，競爭也日益激烈。J早教中心于2008年進(jìn)入義烏市場，近幾年的經(jīng)營狀況不夠理想，中心業(yè)務(wù)拓展較難，發(fā)展速度有所放緩。
　　對(duì)于早教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，不斷增加的客戶數(shù)量是機(jī)構(gòu)持續(xù)健康發(fā)展的根本。而客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受決定了客戶的選擇，服務(wù)質(zhì)量對(duì)早教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展

2、越來越重要。本文結(jié)合早教行業(yè)的特點(diǎn)，選取服務(wù)質(zhì)量差距理論及SERVQUAL量表作為J早教中心服務(wù)質(zhì)量研究的工具。對(duì)J早教中心的早教培訓(xùn)服務(wù)作全面了解之后，與中心管理人員共同協(xié)作討論，選取了早教服務(wù)相關(guān)的30個(gè)問題，設(shè)計(jì)出基于SERVQUAL量表的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，在中心現(xiàn)有顧客中發(fā)放、填寫和回收，并在調(diào)查過程中結(jié)合對(duì)被調(diào)查人員的深入訪談，根據(jù)問卷評(píng)分情況詢問評(píng)分理由、過往經(jīng)歷、感受、意見、建議等情況。經(jīng)過整理得到J早教中心服務(wù)質(zhì)量差距量

3、化數(shù)據(jù)，進(jìn)而結(jié)合訪談內(nèi)容進(jìn)行全面的分析和概括，找出J早教中心在早教培訓(xùn)服務(wù)中存在的各個(gè)質(zhì)量管理問題，并基于分析出的問題，對(duì)J早教中心服務(wù)質(zhì)量提升策略提出了可行性建議。最后進(jìn)行了總結(jié)和展望。
　　運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量理論分析和研究早教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提出切實(shí)可行的改善服務(wù)質(zhì)量的策略，不僅提升了J早教中心的外部競爭力，也可為整個(gè)早教行業(yè)提供參考，具有一定現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本研究還有助于進(jìn)一步構(gòu)建和完善服務(wù)質(zhì)量理論，不斷完善服務(wù)質(zhì)量理論框架，使其