商業(yè)銀行呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、呼叫中心始于上世紀(jì)30年代，而內(nèi)地呼叫中心成長于今只有30多年的歷程，但在近幾年，呼叫中心已逐漸演變?yōu)橐环N新興產(chǎn)業(yè)。然而呼叫中心產(chǎn)業(yè)的崛起也面臨諸多亟待解決的問題，如對服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)未形成規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和流程，繼而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到客戶的期望。對于商業(yè)銀行而言，未來的競爭將不再是產(chǎn)品的競爭，而是服務(wù)和客戶體驗(yàn)的競爭。呼叫中心作為客戶服務(wù)體驗(yàn)的第一線，那么如何有效評價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)，并制定切實(shí)有效的改進(jìn)方案，已

2、經(jīng)變成呼叫中心質(zhì)量管理的主旨和實(shí)質(zhì)。
　　目前我國關(guān)于呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究較多，而基于定性研究和定量研究相對較少，通過對國內(nèi)外大量有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)研究，以確定評價(jià)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，并建立商業(yè)銀行呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，形成包括有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個(gè)質(zhì)量屬性，以及10個(gè)評價(jià)項(xiàng)目，通過滿意度調(diào)查打分的方式，同時(shí)結(jié)合六西格瑪理論，最后直觀定量地給出服務(wù)質(zhì)量的水平。
　　在評價(jià)模型建立后，針對得到的

3、服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行有效分析，根據(jù)模型中的5大質(zhì)量屬性對應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)，找出引發(fā)滿意度不足的原因以及對應(yīng)的KPI指標(biāo)，之后分別通過AK Erlang話務(wù)量理論、戴明控制圖理論、峰終定律、服務(wù)質(zhì)量五要素等國內(nèi)外先進(jìn)的研究理論及方法有的放矢對相關(guān) KPI作改進(jìn)，進(jìn)而有針對地提升商業(yè)銀行呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。
　　為鑒定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的有效性，我們對浙江泰隆商業(yè)銀行呼叫中心進(jìn)行案例分析，先根據(jù)已有的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，通過不同的形式對泰隆銀行呼