呼叫中心服務質(zhì)量評價的應用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、⑧中國近代第一所大學FOUNDEDIN1895天串大善TlANJINUNIVERSlTY碩士學位論文學科專業(yè)：作者姓名：指導教師：筻理科堂皇王猩瑟蜇——垣煎熬撞天津大學研究生院2005年12月天津大學碩士學位論文英文摘要ABSTRACTWiththedevelopmentofserviceindustryitbecomesaveryimportanttopicfordiscussionthathowtoassesstheservicel

2、evelandhowtoprovidecustomerswithhighqualitySer、ciceUnderthisbackgroundthepaperdiscussestheapproachestoconsRalctservicemanagementsystemandassessservicequalityinacallcenteronthebasisofthetheoryofmanagementscienceandstatist

3、icsAtfirstthepapermakesliteraturereviewofservicequalityrelatedresearchtThenitaddressestheconceptrelatedtoservicequali夠Inordertoreviewservicequal時comprehensivelythepaperintroducessomeimportantandtypicalmodelsinthe自esearch

4、areaofserviceqllalitymanagementtheGapModel，SERVQUALandtheCustomerSatisfactionIndexModelinordertobuildaqualityserviceassessmentsystemwechoosecallcenter—aflewcustomerservicesystem，andbuildallservicequalityevaluationsystemo

5、fitAndthepaperintroducestheCOPC一2000(CustomerOperationsPerformanceCenter)internationalhighperformancestandardTheCOPC2000systemcomprisesoffouritemswhichareaddressedinthepaperTheassessmentsystemofcallcenteriSbuiltinthepape

6、ronthebasisofthefuzzyAHPmethodTheweightoftheindexinthesysteraofservicequalityisgivenonthebasisofthefllz巧comprehensiveevaluation，anditpassestheexaminationoftheconsistencyAtlastthepaperchoosesthreecallcentersandevaluatesth

7、eirservicoqualitywiththesystemofthispaperInnovationsofthispaperrestinthefollowingFirstthispaperbuildsthequal蚵assessmentsystemofcallc薈nterSecond，quantifytheweightsofeachindicatorofthesystemAtlastthepaperpresentstheresulto

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