網(wǎng)上銀行顧客滿意度影響因素研究——以招商銀行為研究對象.pdf

1、1995年10月，全球第一家網(wǎng)上虛擬銀行——“安全第一”網(wǎng)上銀行誕生于美國，時隔兩年半后的1998年4月，招商銀行率先推出國內(nèi)首個網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，構(gòu)建起由個人銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上證券交易組成的網(wǎng)絡銀行服務系統(tǒng)。網(wǎng)上銀行突破傳統(tǒng)實體銀行的時空局限性，為用戶提供全天候的便捷服務，讓顧客足不出戶便能辦理相關(guān)銀行業(yè)務；降低了實體銀行的運行成本，提高了商業(yè)銀行的整體運行效率。
　　 隨著我國金融市場的全面開放、金融

2、管制的放松和市場競爭的加劇，提高顧客滿意度水平，爭奪客戶資源已成為銀行提升市場競爭力的一個重要手段。作為一項新興而有前景的業(yè)務，網(wǎng)上銀行的發(fā)展關(guān)乎商業(yè)銀行現(xiàn)在以及未來的競爭力構(gòu)建。因此針對網(wǎng)上銀行進行顧客滿意度影響因素分析，找到關(guān)鍵的影響因素并指導相關(guān)從業(yè)人員做出改進措施，從而提高顧客滿意度具有很大的現(xiàn)實意義。
　　 本文以招商銀行為調(diào)查對象，對網(wǎng)上銀行業(yè)務的顧客滿意度進行了實證研究，目的在于確定影響其顧客滿意度的關(guān)鍵因素及其指

3、標，構(gòu)建招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務顧客滿意度的影響因素模型。作者首先開發(fā)了新的調(diào)查問卷，通過小樣本探索性因素分析對問卷指標進行了甄別和歸類，還對指標進行了信度和效度的檢驗，并在此基礎(chǔ)上提出了基本假設(shè)。然后根據(jù)假設(shè)構(gòu)建了初始的網(wǎng)上銀行業(yè)務顧客滿意度因素的結(jié)構(gòu)方程模型，再用大樣本數(shù)據(jù)對模型進行了評價，并進行了假設(shè)檢驗。
　　 通過實證研究，作者找到了安全性、有用性、使用成本等影響網(wǎng)上銀行顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并就這些關(guān)鍵因素對該行網(wǎng)上銀行