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文檔簡介
1、隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，傳統(tǒng)銀行業(yè)逐步網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)成為必然。網(wǎng)上銀行是指通過Internet提供的金融服務(wù)，客戶可以在任何時間、任何地點、任何方式下對自己的賬戶進(jìn)行管理。中國的網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，市場份額逐步增加，但相對于全球銀行業(yè)務(wù)，我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易金額占比較小?？蛻糇鳛槠髽I(yè)生存的基礎(chǔ)，決定著企業(yè)必須以客戶為中心，一切為客戶服務(wù)，不斷滿足客戶的需求。因此，研究我國網(wǎng)上銀行的客戶滿意度顯得尤為重要，通過建立客戶滿意度評價指標(biāo)體系，客
2、觀地評價我國個人網(wǎng)上銀行客戶滿意度現(xiàn)狀。
本文在總結(jié)國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者對網(wǎng)上銀行研究成果的基礎(chǔ)上，以使用個人網(wǎng)上銀行用戶作為研究對象，首先結(jié)合我國個人網(wǎng)上銀行發(fā)展的特點和現(xiàn)狀，通過分析影響我國網(wǎng)上銀行客戶滿意度的因素，建立了個人網(wǎng)上銀行客戶滿意度評價指標(biāo)體系，從感知風(fēng)險、有形性、易用性、響應(yīng)性、移情性以及效益性等六個方面分析了網(wǎng)上銀行客戶滿意度，具體包括了20個測評指標(biāo)；然后利用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重，通過對中國銀行個人網(wǎng)上銀
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