物流企業(yè)客戶服務水平確定方法研究.pdf

1、近年來，由于我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會物流需求迅速增加，物流事業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨著眾多企業(yè)的加入，物流行業(yè)的競爭日趨激烈。作為物流業(yè)競爭的核心問題，客戶服務水平同時影響企業(yè)的成本和收入，與企業(yè)的市場占有率也有密切聯(lián)系，因此有必要研究物流企業(yè)最佳客戶服務水平的確定方法，為企業(yè)參與市場競爭提供理論支持。 在物流領域的客戶服務研究中大量運用了營銷學的理論成果，這在推動物流研究的同時也造成了一定的誤解，因此本文對客戶

2、服務、物流服務、客戶服務水平以及顧客滿意度等概念進行了辨析，并提出了物流領域客戶服務的特殊性。物流領域客戶服務影響因素眾多，根據(jù)企業(yè)控制這些因素的難易程度，可以將其分為強柔性影響因素和弱柔性影響因素。物流企業(yè)客戶服務管理應當從強柔性影響因素著手，對弱柔性影響因素的控制應當集中在系統(tǒng)規(guī)劃階段。同時鑒于物流系統(tǒng)穩(wěn)定性的重要作用，本文著重討論了穩(wěn)定性對客戶成本的影響。 物流領域客戶服務包括了多個方面，不宜從單個指標來控制，應當建立物流

3、服務控制指標體系，從多個方面控制物流服務水平。本文討論了物流服務控制指標體系的建立原則以及服務標準的確立過程。 本文以物流控制指標作為成本計算對象，利用作業(yè)成本法獲取不同服務水平下的物流成本，在剔除了業(yè)務量對成本的影響之后，可以獲得不同服務水平下單位業(yè)務量對應的物流成本，并由此獲得物流成本與服務水平的定量關系。客戶總是傾向于選擇服務更優(yōu)的供應商，并且當供應商的服務優(yōu)勢越明顯，其獲得的業(yè)務份額越大；客戶出于自身安全考慮，無論供應商

4、的服務多么優(yōu)秀，也絕不會以其作為唯一的物流服務供應商?；谶@兩個假設，考慮到物流服務價格的變動與否，本文建立了在完全競爭市場和不完全競爭市場中的服務選擇模型。根據(jù)服務選擇模型，建立了在利潤最大化原則下的服務確定模型以及同時考慮利潤與市場占有率的競爭性原則下的多目標最優(yōu)化模型。 本文提出了縱向差異化物流服務和橫向差異化物流服務，并根據(jù)已確立的服務模型，指出橫向差異化物流服務的具體確定方法。鑒于顧客滿意度的重要性，本文研究了提高顧客