廣東電信大客戶服務(wù)營銷水平提升策略研究.pdf

1、2008年我國電信業(yè)進行了大規(guī)模重組，國內(nèi)通信市場六家實力相差懸殊的運營商被重組為新移動、新電信、新聯(lián)通三家具備全業(yè)務(wù)運營資質(zhì)、實力相對均衡的運營商。三大運營商之間的競爭由在各自經(jīng)營的領(lǐng)域獨霸一方轉(zhuǎn)變?yōu)槿W(wǎng)絡(luò)、全業(yè)務(wù)的對抗。自此，我國電信業(yè)進入了一個前所未有的激烈競爭階段。
　　 大客戶服務(wù)營銷管理是所有企業(yè)市場營銷策略的重要組成部分，大客戶不僅能給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益，同時其商業(yè)行為在市場上有較強的示范作用，能夠引起眾多客戶

2、的效仿，對企業(yè)拓展客戶群，提升市場占有率有重要意義。因此，三大運營商為爭奪大客戶投入大量資源，展開了激烈競爭。
　　 在電信業(yè)重組之前，廣東電信憑借其實施多年的大客戶經(jīng)理“一站式”服務(wù)營銷模式在大客戶市場占據(jù)優(yōu)勢，隨著全業(yè)務(wù)運營時代的到來，這種服務(wù)營銷模式立即顯示出其不適應(yīng)新環(huán)境的一面，直接導(dǎo)致大客戶滿意度的下降和流失率的增長。嚴峻的競爭形勢要求廣東電信在新形勢下探索出大客戶服務(wù)營銷的最優(yōu)模式，并在探索的過程中逐步提高服務(wù)營銷水

3、平。
　　 本文首先闡述了大客戶營銷服務(wù)基本理論，并對廣東通信市場環(huán)境做了宏觀分析和微觀分析，對廣東電信在大客戶市場做了SWOT分析，之后介紹了目前廣東電信大客戶的服務(wù)營銷模式。接下來從客戶角度出發(fā)，總結(jié)了目前廣東電信大客戶服務(wù)營銷能力相對于客戶需求的三大差距并分析了差距產(chǎn)生的原因。最后，作者針對這三大差距逐一提出了解決策略。
　　 本文可為廣東電信大客戶服務(wù)營銷能力的提升提供參考，另外，本課題的研究對于國內(nèi)電信運營商以