NJ移動通信公司提高客戶服務水平的策略研究.pdf

1、最近幾年,中國國內(nèi)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)格局也時時刻刻在發(fā)生著變化,而中國國內(nèi)的通信產(chǎn)業(yè)格局也在發(fā)生著巨大的變化。中國加入WTO對中國電信市場的基礎服務以及相關增值服務也進行了新一輪的洗牌。在巨大的外部壓力和內(nèi)部壓力下,所有的移動通信運營商都必須考慮如何提高自身的競爭力,獲取適應當下經(jīng)濟大環(huán)境的盈利模式。在整個通信大舞臺上,移動通信又扮演著主角。中國國內(nèi)兩大通信公司,中國移動通信集團公司與中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團公司在市場上的競爭力,也成為了兩大移動通信

2、企業(yè)市場戰(zhàn)略的關鍵。
　　 本論文主要以NJ移動通信公司為依托,對其通信客服的狀況進行了調(diào)研。調(diào)研主要針對營業(yè)廳網(wǎng)點的便利性的滿意度、營業(yè)廳營業(yè)員服務主動性的滿意度、營業(yè)廳營業(yè)員的儀表儀容的滿意度、營業(yè)廳營業(yè)員服務態(tài)度的滿意度、營業(yè)廳營業(yè)員解決問題能力的滿意度等幾個方面進行;針對當前存在的問題進行調(diào)研,同時也對NJ移動通信公司營業(yè)廳客戶服務潛在問題進行了調(diào)查和統(tǒng)計,通過對調(diào)研過程中所獲得的數(shù)據(jù)進行研究和分析,對NJ移動通信公司的

3、客戶服務水平有了一個比較全面的認識,并且從中發(fā)現(xiàn)了目前NJ移動通信客戶服務存在的一些不足,同時也提出了相關的客戶服務改進方案,如提高客戶滿意度的策略及方法以及如何提高NJ移動通信公司客戶忠誠度。
　　 市場經(jīng)濟體制下的客戶服務工作對于任何一個行業(yè)中的任何一個企業(yè)都是無止境的,如何才能提高企業(yè)的客戶服務水平也將是企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略之一。NJ移動通信公司作為一個通信企業(yè),它面臨的機遇和挑戰(zhàn)是同時存在的。筆者認為NJ移動通信公司只有認