新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務顧客滿意度研究.pdf

1、近幾年來，我國電子商務的蓬勃發(fā)展為快遞業(yè)帶來了繁榮的契機，然而，快遞業(yè)在迅速發(fā)展的同時，其服務質量并沒有得到同步的提升，不少快遞企業(yè)的服務水平相對于整個快遞業(yè)的發(fā)展速度反而呈現(xiàn)出滯后性。中國標準化研究所發(fā)布了2015年度中國顧客滿意度調查結果，共涉及32個行業(yè)，其中快遞服務業(yè)滿意指數(shù)為73.91，滿意度值有所下滑。因此，及時了解顧客的滿意程度，把握影響顧客滿意度的主要因素，對提高快遞服務水平意義重大。
　　本文旨在研究新鄉(xiāng)市快遞企

2、業(yè)服務的顧客滿意度情況，涉及顧客常用的多家快遞企業(yè)，以問卷調查的方式了解顧客最常用的快遞企業(yè)的服務狀況，得到快遞用戶最真實的反饋信息，并通過對新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務的顧客滿意度影響因素的深入分析，得出各關鍵因素對顧客滿意度的影響權重，之后運用四分圖模型找出新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務中普遍需要改進的具體指標，提出針對性的建議以期指導投訴率較高的快遞企業(yè)改善服務水平，提升顧客滿意度。
　　本文借鑒國內(nèi)外成熟量表，并對現(xiàn)有文獻的相關指標進行梳理與整

3、合，新增部分維度與指標，做到有理有據(jù)。問卷根據(jù)具體指標設計，經(jīng)過預測試與反復修改，在新鄉(xiāng)市四轄區(qū)發(fā)放，運用SPSS19.0對收回的數(shù)據(jù)進行檢驗與分析。研究結果顯示，在新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務顧客滿意度的研究中，總體滿意度值偏低，新鄉(xiāng)市快遞服務水平還亟待提高。服務的有形性、便利性、安全性、時效性、保證性、移情性都會對顧客滿意度發(fā)揮正向效應，其中時效性和便利性對其影響最大，有形性對其影響最小。最后根據(jù)重要度與滿意度四分圖模型找出具體有待改進的指標