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文檔簡介
1、分類號UDC密級單位代碼)魚5!基于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究藍永翠指導教師楊忠振職稱教授學位授予單位大連海事大學申請學位級別工學碩士學科與專業(yè)交通運輸規(guī)劃與管理論文完成日期2008年9月論文答辯日期2008年11月答辯委員會主席杯中文摘要摘誣石3七在激烈的市場競爭中，如何通過提供高質(zhì)量的物流服務，全方位地滿足顧客需求，使顧客滿意，獲取顧客忠誠，是物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此對物流企業(yè)顧客滿意度進行系統(tǒng)的研究具有非常重要
2、的意義和作用。本文按照理論—方法—應用的主線組織全文，圍繞物流企業(yè)顧客滿意度測評，從理論和實踐兩個方面對物流企業(yè)顧客滿意度測評進行了分析和探討。首先對當前顧客滿意理論和物流企業(yè)顧客滿意度方面的研究進行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價系統(tǒng)。從系統(tǒng)的角度去認識顧客滿意度評價，介紹了國內(nèi)外常見的幾種顧客滿意度測評模型，包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及Csl改進模型等，給出了物流企業(yè)顧客滿意度評價系統(tǒng)
3、的基本組成和設計原則、過程，構(gòu)建了適合物流企業(yè)的顧客滿意度測評模型，該模型考慮了影響顧客滿意度的五個主要指標:企業(yè)形象、服務質(zhì)量、服務價格、顧客抱怨和顧客忠誠，并構(gòu)建了評價指標體系。接著重點介紹了物流企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評價方法，該評價方法以顧客為中心，采用專家調(diào)查法來確定指標權(quán)重。最后以X物流為案例進行了實證分析。利用問卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集，并對調(diào)查結(jié)果量化，進而對X物流企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀進行診斷。本文研究了物流企業(yè)顧客滿
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