港龍航空長沙機(jī)場服務(wù)營銷案例研究.pdf

1、本文以港龍航空公司為考察背景，首先對港龍航空在長沙機(jī)場服務(wù)營銷的演變過程，及港龍航空在長沙機(jī)場的地面服務(wù)的實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和研究，并對港龍航空目前的服務(wù)營銷管理現(xiàn)狀進(jìn)行了客觀分析。發(fā)現(xiàn)了對港龍航空長沙機(jī)場地面服務(wù)有重要影響的幾個因素:與機(jī)場及聯(lián)檢單位的合作關(guān)系，港龍及機(jī)場員工的滿意度，服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量差距認(rèn)知及服務(wù)補(bǔ)救管理。并結(jié)合服務(wù)營銷的理論和內(nèi)地民航業(yè)的特殊實際，對港龍航空應(yīng)采取的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了討論，建議和設(shè)計。論文

2、以KMV關(guān)系營銷模型理論為基礎(chǔ)，分析了港龍航空如何與服務(wù)供應(yīng)商——長沙機(jī)場和服務(wù)影響方——代表政府的機(jī)場聯(lián)檢單位建立和發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系;通過服務(wù)利潤鏈模型，研究了目前港龍航空與機(jī)場公司的員工內(nèi)部服務(wù)目前存在的問題，并提出方法，來通過提高港龍航空與機(jī)場員工的內(nèi)部服務(wù)滿意度，從而實現(xiàn)提升顧客滿意度;運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖理論，勾畫出了港龍航空機(jī)場地面服務(wù)的整個流程，找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵點(diǎn)，研究關(guān)鍵點(diǎn)的薄弱環(huán)節(jié)，分析了如何通過改善服務(wù)過程管理，來加

3、強(qiáng)關(guān)鍵點(diǎn)的旅客服務(wù)，讓旅客感到滿意;通過服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，研究港龍航空的顧客期望與顧客感知差距產(chǎn)生的原因，分析了如何通過旅客需求和服務(wù)滿意度調(diào)研，通過加強(qiáng)服務(wù)管理，來縮小兩者之間的差距;運(yùn)用了服務(wù)補(bǔ)救的理論，對于目前港龍航空的服務(wù)補(bǔ)救管理進(jìn)行分析總結(jié)，建議公司采取合理措施，來改善服務(wù)補(bǔ)救管理。
　　通過理論結(jié)合實際的深入分析，港龍航空需要規(guī)劃機(jī)場及聯(lián)檢單位的關(guān)系營銷方案，并進(jìn)行充分內(nèi)部溝通，發(fā)揮團(tuán)隊的作用去全面發(fā)展合作關(guān)系。需

4、要減小機(jī)場員工的工作壓力和工作強(qiáng)度，并創(chuàng)造鼓勵表揚(yáng)的工作氛圍，對于港龍員工要提供更多的發(fā)展空間和機(jī)會。加強(qiáng)旅客反饋調(diào)查系統(tǒng)的管理，增加調(diào)查表的數(shù)量和質(zhì)量，通過分析和針對性的工作調(diào)整，縮小旅客服務(wù)質(zhì)量差距。建立獨(dú)立的中國區(qū)服務(wù)補(bǔ)救管理部門，對內(nèi)地旅客實施更加貼近文化的補(bǔ)救方式和管理。
　　文章得出主要結(jié)論，港龍航空發(fā)展與機(jī)場公司及聯(lián)檢單位的積極溝通和互信的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系時提升機(jī)場服務(wù)營銷的重要保障。提高港龍航空及機(jī)場員工的內(nèi)部服務(wù)