服務(wù)業(yè)客戶忠誠(chéng)度及其在S培訓(xùn)中心的應(yīng)用研究.pdf

1、加入世界貿(mào)易組織之后，我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)分行業(yè)、分階段對(duì)外開放，教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)也有限度地對(duì)外開放，我國(guó)企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)企業(yè)將面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是企業(yè)必須面對(duì)并認(rèn)真加以解決的迫切問題。在工作實(shí)踐中我們體會(huì)到，以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系服務(wù)為基礎(chǔ)而帶來高度忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)和持續(xù)成長(zhǎng)的根本保證。 本文首先在回顧和梳理客戶忠誠(chéng)研究領(lǐng)域的主要成果的基礎(chǔ)上對(duì)客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，分析了它的關(guān)

2、鍵決定因素，并引入了客戶價(jià)值的概念對(duì)其進(jìn)行深入詮釋。隨后，介紹了服務(wù)價(jià)值鏈模型，探討了忠誠(chéng)的客戶通過何種方式為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。接著，介紹了教育培訓(xùn)業(yè)所處的宏觀環(huán)境和廈門市教育培訓(xùn)業(yè)情況，并以S培訓(xùn)中心為例分析了其在客戶忠誠(chéng)管理中存在的問題及原因。最后對(duì)S培訓(xùn)中心的忠誠(chéng)管理提出對(duì)策，包括：準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位和客戶細(xì)分，建立以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，提供全面專業(yè)的教育服務(wù)，培育教師和員工忠誠(chéng)，進(jìn)而提高客戶滿意和忠誠(chéng)，以實(shí)現(xiàn)中心的可持續(xù)