青島民生銀行社區(qū)銀行顧客滿(mǎn)意度調(diào)研.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，顧客選擇銀行產(chǎn)品和服務(wù)的余地也越來(lái)越大。顧客會(huì)在各個(gè)銀行之間作比較，最終選擇滿(mǎn)意度最高的銀行。目前，各家商業(yè)銀行積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，加快搶占社區(qū)銀行市場(chǎng)。社區(qū)銀行的本質(zhì)還是銀行網(wǎng)點(diǎn)，只有顧客滿(mǎn)意度高的銀行才能留住老顧客，吸引新顧客，從而為銀行帶來(lái)穩(wěn)定豐厚的利潤(rùn)。提高顧客滿(mǎn)意度對(duì)社區(qū)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。
　　本文以民生銀行青島市分行的社區(qū)銀行為研究對(duì)象，選取了位于市區(qū)的5家社區(qū)銀行進(jìn)行考察，采用問(wèn)卷調(diào)查方

2、式，考察客戶(hù)對(duì)于社區(qū)銀行服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程和硬件設(shè)施的滿(mǎn)意程度，采用因子分析和層次分析法測(cè)算各指標(biāo)的滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度。研究發(fā)現(xiàn)，在四個(gè)因子當(dāng)中，服務(wù)流程指標(biāo)和硬件設(shè)施指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分分別為4.109和4.143，滿(mǎn)意度較高；服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)滿(mǎn)意度得分較低，分別為4.018和3.868，且這兩項(xiàng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響較大，應(yīng)當(dāng)作為滿(mǎn)意度改進(jìn)的重點(diǎn)。研究建議，應(yīng)以改善服務(wù)力量為核心、以理財(cái)產(chǎn)品為重點(diǎn)，通過(guò)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)和設(shè)施布局