江西省建設(shè)銀行顧客滿意度測評.pdf

1、在世界經(jīng)濟全球化的背景下，國有商業(yè)銀行主要受到兩個方面的挑戰(zhàn)：一是來自外部的競爭越發(fā)激烈。我國境內(nèi)開始出現(xiàn)一些外資和股份制銀行的分行，國有商業(yè)銀行的市場占比被進一步的壓縮。沖擊了原來的金融市場布局。其次是內(nèi)部的經(jīng)濟體質(zhì)改革，讓國有金融機構(gòu)需要由過去按政府指令行事、主要服務(wù)國有經(jīng)濟、不講效益不擔(dān)風(fēng)險向按市場規(guī)則經(jīng)營、服務(wù)所有市場經(jīng)濟主體、獨立經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在這樣的背景下，管理國有商業(yè)銀行開始對客戶導(dǎo)向，為客戶的需要提供更多的尊重，更注重維護客

2、戶關(guān)系，努力樹立良好的的品牌形象，建立良好的信譽來吸引更多的顧客。這些改變的主要目的是提升國有金融機構(gòu)的客人滿意度，從而提升其市場競爭能力。
　　此文的研究對象為江西省建行，創(chuàng)建相對應(yīng)的指標(biāo)系統(tǒng)，利用問卷調(diào)查獲取樣本數(shù)據(jù)，而且使用四分圖模型測試江西省建行顧客的滿意程度。其意義在于，幫助江西省建設(shè)銀行準(zhǔn)確了解顧客需求，保持優(yōu)勢，改善不足，進而提高顧客滿意度，獲得更強的市場競爭力。
　　測評結(jié)果表明，江西省建設(shè)銀行顧客滿意度總指

3、數(shù)為3.039，獲得顧客的評價一般。其中，準(zhǔn)確性、產(chǎn)品安全性等指標(biāo)落在A區(qū)（優(yōu)勢區(qū)），這些指標(biāo)表現(xiàn)為滿意度和重要性都高，說明江西省建設(shè)銀行在主要方面做的不錯，應(yīng)該繼續(xù)保持；年費價格、產(chǎn)品多樣性、廣告媒體宣傳、品牌形象等指標(biāo)落在B區(qū)域（維持區(qū)），客戶對這些指標(biāo)滿意度評價較高，但顧客認為其不重要，合理維持即可。服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品方便性、營業(yè)場所、網(wǎng)點設(shè)施、手續(xù)費指標(biāo)落在C區(qū)域（機會區(qū)），表現(xiàn)出重要度低而滿意度也低，對于這一指標(biāo)，江西省建設(shè)銀行可