DHL呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、知識(shí)庫(kù)可以把企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)統(tǒng)一存儲(chǔ)和管理,給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提供支持服務(wù)。DHL呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)為客服工作人員提供了知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)查詢、知識(shí)操縱、知識(shí)評(píng)價(jià)、知識(shí)排行、知識(shí)評(píng)價(jià)和改進(jìn)等全過(guò)程管理,既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享,又增強(qiáng)了企業(yè)知識(shí)歸檔和服務(wù)效率。從而最終提高了企業(yè)的服務(wù)級(jí)別和檔次,簡(jiǎn)化了坐席代表培訓(xùn),保證了企業(yè)高效、健康、持續(xù)地發(fā)展,在激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　總的來(lái)說(shuō),實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)有兩種技術(shù):服務(wù)器端技術(shù)和客戶

2、端技術(shù)。客戶端技術(shù)是指那些HTML、DHTML、JavaScript等與網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)制作相關(guān)的內(nèi)容顯示技術(shù);服務(wù)器端技術(shù)是指那些Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)等與全文檢索相關(guān)的技術(shù)。本系統(tǒng)采用Java語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā),架構(gòu)模式選取當(dāng)前流行的MVC模式。其中表示層選用JSP;業(yè)務(wù)層選用Servlet和JavaBean;持久層選用JDBC。本系統(tǒng)利用了這三種框架各自的優(yōu)勢(shì)來(lái)組建新的架構(gòu)模式,其中包括以下等關(guān)鍵技術(shù):Servlet技術(shù)、Tomcat WEB

3、服務(wù)器技術(shù)、全文檢索技術(shù)、JDBC技術(shù)、JavaScript客戶端技術(shù)和Sql Server2008數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。
　　本論文的主要工作體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
　　1、總結(jié)了目前Web程序開(kāi)發(fā)中采用的典型模式,分析了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和管理的特點(diǎn)和規(guī)律,提出了Web環(huán)境下呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)模型和部署方案。同時(shí),該模型也可作為其他企業(yè)、政府單位呼叫中心知識(shí)庫(kù)信息系統(tǒng)的參考。
　　2、完成了基于Lucene的知識(shí)全文檢索

4、功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。
　　3、參照主流軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程模型和方法,本文給出了“DHL呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)”的需求分析和建模、概要設(shè)計(jì)、體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)、功能流程設(shè)計(jì)、代碼實(shí)現(xiàn)類(lèi)設(shè)計(jì)說(shuō)明以及系統(tǒng)運(yùn)行與測(cè)試方法。
　　系統(tǒng)上線知識(shí)數(shù)據(jù)入庫(kù)時(shí),梳理了80多種非結(jié)構(gòu)化知識(shí)分類(lèi),約2萬(wàn)多個(gè)知識(shí)文檔,數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了6000多條結(jié)構(gòu)化知識(shí)信息,通過(guò)簡(jiǎn)單易用的UI操作界面,為坐席代表提供了完備的知識(shí)庫(kù)管理和個(gè)性化門(mén)戶定制功能。