面向呼叫中心的知識庫系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心知識庫是呼叫中心提供信息服務的載體，是企業(yè)知識共享的平臺。隨著近年來呼叫中心行業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心知識庫的作用體現(xiàn)的越來越重要。一套完善的知識庫系統(tǒng)，不但是呼叫中心日常業(yè)務開展的保證，也是呼叫中心實現(xiàn)知識管理與業(yè)務拓展的重要工具。
　　本論文從分析呼叫中心知識庫的發(fā)展現(xiàn)狀入手，以實際應用為目的，提出了建設知識管理型呼叫中心知識庫系統(tǒng)的設計思想。并且以面向對象的知識表示方法為基礎，對知識獲取、知識推理、知識維護、知識檢查等

2、知識管理的關鍵技術進行了全面的分析和研究，并在詳細的需求分析的基礎上，給出了系統(tǒng)的整體結構設計和各功能模塊的詳細設計。最后在J2EE平臺上，給出了B/S結構的系統(tǒng)實現(xiàn)。
　　尋找適合呼叫中心所蘊含的知識的表示方法是本課題的研究重點之一。本文在分析呼叫中心所蘊含知識的特點的基礎上，對其進行了分類，劃分為事實型知識和規(guī)則型知識兩大類。并且在對比了產(chǎn)生式表示法、框架表示法等知識表示方法的基礎上，提出了采用面向對象的知識表示方法：對事實型

3、知識采用知識類進行構造，對規(guī)則型知識則采用知識對象進行封裝，較好的實現(xiàn)了知識的表示。
　　知識庫管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)是本課題的另一個研究重點。本文從知識管理的概念出發(fā)，對基于手動、半自動的知識獲取方式，基于規(guī)則的正向推理技術，基于冗余性的知識檢查等關鍵技術做了詳細的分析和設計，并給出了具體的程序流程和實現(xiàn)步驟。
　　在呼叫中心知識庫發(fā)展到今天仍沒有形成一定的標準和固定的模式的情況下，本文的提出，是呼叫中心知識庫系統(tǒng)建設的一次