國(guó)稅呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、21世紀(jì)企業(yè)的成功越來越依賴于企業(yè)所擁有知識(shí)的質(zhì)量,利用企業(yè)所擁有的知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)企業(yè)來說始終是一個(gè)挑戰(zhàn)。2005年以來知識(shí)管理在中國(guó)取得了更加快速的發(fā)展。
　　 近幾年隨著稅務(wù)信息化的不斷發(fā)展,系統(tǒng)的運(yùn)維壓力也在逐步加大,為了確保稅務(wù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行,國(guó)家稅務(wù)總局建設(shè)了運(yùn)維呼叫中心,同時(shí)導(dǎo)入知識(shí)管理的理念,搭建以知識(shí)管理為核心的工作平臺(tái),引進(jìn)知識(shí)管理推進(jìn)機(jī)制,以強(qiáng)化呼叫中心的業(yè)務(wù),應(yīng)對(duì)面臨的壓力

2、和挑戰(zhàn)。
　　 國(guó)稅呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)是指國(guó)家稅務(wù)總局的“知識(shí)”和“規(guī)則”的管理系統(tǒng),它以國(guó)家稅務(wù)總局的呼叫知識(shí)庫(kù)為核心,以全文檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對(duì)呼叫中心員工個(gè)人知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、專家知識(shí)、客戶知識(shí)的管理,并通過沉淀、總結(jié)、提煉、優(yōu)化等措施,最終將它們演變成呼叫中心可重復(fù)利用的組織知識(shí)。從而提高坐席的呼叫一次性完成率,減少后繼處理流程,提高客戶滿意度。
　　 系統(tǒng)上線后,在國(guó)家稅務(wù)總局運(yùn)維支持工作中起到了非常重要