服務型企業(yè)顧客忠誠形成機理的系統(tǒng)動力學研究.pdf

1、　　目前，瞬息多變的市場環(huán)境對服務型企業(yè)的競爭戰(zhàn)略提出了更高的要求，企業(yè)必須建立良好的客戶關系才能在激烈的市場競爭當中獲得主動權，因此，培育顧客忠誠成為企業(yè)的重要任務。服務型企業(yè)的顧客忠誠培養(yǎng)有著不同于制造企業(yè)顧客忠誠培養(yǎng)的本質特點，因此，了解服務型企業(yè)顧客忠誠形成的過程，為服務型企業(yè)培育顧客忠誠提出可操作的基礎就成為本文的主要任務。
　　文章首先運用定性和定量的方法，結合客戶關系管理的相關理論，獲得了顧客忠誠的主要影響因素，并

2、建立各影響因素的因果關系圖。進而運用系統(tǒng)動力學的方法，并以彩鈴業(yè)務市場的調研數(shù)據(jù)作為依據(jù)，建立顧客忠誠各影響因素相互作用的動力學仿真模型。通過模型仿真和控制分析，找到顧客忠誠形成的主要驅動因素，并結合模型仿真的結果，為企業(yè)培育顧客忠誠提供可實施的政策性建議。
　　文章的貢獻在于，運用系統(tǒng)動力學的方法建模并動態(tài)分析顧客忠誠及其影響因素之間相互作用的機理，同時結合模型仿真的結果，為服務型企業(yè)培育顧客忠誠的途徑提供了一定的建設性意見。