服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究.pdf

1、　　目前，瞬息多變的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)服務(wù)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略提出了更高的要求，企業(yè)必須建立良好的客戶關(guān)系才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲得主動(dòng)權(quán)，因此，培育顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)的重要任務(wù)。服務(wù)型企業(yè)的顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)有著不同于制造企業(yè)顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)的本質(zhì)特點(diǎn)，因此，了解服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠(chéng)形成的過(guò)程，為服務(wù)型企業(yè)培育顧客忠誠(chéng)提出可操作的基礎(chǔ)就成為本文的主要任務(wù)。
　　文章首先運(yùn)用定性和定量的方法，結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，獲得了顧客忠誠(chéng)的主要影響因素，并

2、建立各影響因素的因果關(guān)系圖。進(jìn)而運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的方法，并以彩鈴業(yè)務(wù)市場(chǎng)的調(diào)研數(shù)據(jù)作為依據(jù)，建立顧客忠誠(chéng)各影響因素相互作用的動(dòng)力學(xué)仿真模型。通過(guò)模型仿真和控制分析，找到顧客忠誠(chéng)形成的主要驅(qū)動(dòng)因素，并結(jié)合模型仿真的結(jié)果，為企業(yè)培育顧客忠誠(chéng)提供可實(shí)施的政策性建議。
　　文章的貢獻(xiàn)在于，運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的方法建模并動(dòng)態(tài)分析顧客忠誠(chéng)及其影響因素之間相互作用的機(jī)理，同時(shí)結(jié)合模型仿真的結(jié)果，為服務(wù)型企業(yè)培育顧客忠誠(chéng)的途徑提供了一定的建設(shè)性意見。