服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠形成機理的系統(tǒng)動力學(xué)研究.pdf

1、　　目前，瞬息多變的市場環(huán)境對服務(wù)型企業(yè)的競爭戰(zhàn)略提出了更高的要求，企業(yè)必須建立良好的客戶關(guān)系才能在激烈的市場競爭當(dāng)中獲得主動權(quán)，因此，培育顧客忠誠成為企業(yè)的重要任務(wù)。服務(wù)型企業(yè)的顧客忠誠培養(yǎng)有著不同于制造企業(yè)顧客忠誠培養(yǎng)的本質(zhì)特點，因此，了解服務(wù)型企業(yè)顧客忠誠形成的過程，為服務(wù)型企業(yè)培育顧客忠誠提出可操作的基礎(chǔ)就成為本文的主要任務(wù)。
　　文章首先運用定性和定量的方法，結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，獲得了顧客忠誠的主要影響因素，并

2、建立各影響因素的因果關(guān)系圖。進(jìn)而運用系統(tǒng)動力學(xué)的方法，并以彩鈴業(yè)務(wù)市場的調(diào)研數(shù)據(jù)作為依據(jù)，建立顧客忠誠各影響因素相互作用的動力學(xué)仿真模型。通過模型仿真和控制分析，找到顧客忠誠形成的主要驅(qū)動因素，并結(jié)合模型仿真的結(jié)果，為企業(yè)培育顧客忠誠提供可實施的政策性建議。
　　文章的貢獻(xiàn)在于，運用系統(tǒng)動力學(xué)的方法建模并動態(tài)分析顧客忠誠及其影響因素之間相互作用的機理，同時結(jié)合模型仿真的結(jié)果，為服務(wù)型企業(yè)培育顧客忠誠的途徑提供了一定的建設(shè)性意見。