畢業(yè)論文---網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠形成機理研究

1、<p>　　課題名稱：網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠形成機理研究</p><p>　　系（部）：成人教育學院</p><p>　　專 業(yè)：市場營銷與策劃</p><p>　　班 級： 08成教市場營銷班</p><p><b>　　學員姓名： </b></p><p><b>　　指導

2、教師： </b></p><p>　　完成時間： 2011年3月20日</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、顧客忠誠的含義3</p><p>　　二、網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠的特點3</p><p>　　三、網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠度的個人影響因素4&

3、lt;/p><p>　?。ㄒ唬╊櫩蛡€人特征4</p><p>　　1、人口統(tǒng)計特征4</p><p><b>　　2、個人創(chuàng)新性5</b></p><p>　　3、網(wǎng)絡涉入程度5</p><p>　　四、培養(yǎng)顧客忠誠5</p><p>　　1、為顧客創(chuàng)造更多價值5&

4、lt;/p><p>　　2、提高網(wǎng)上顧客服務5</p><p>　　3、讓顧客產(chǎn)生信任感6</p><p>　　4、對采用網(wǎng)絡技術(shù)實行關系營銷策略6</p><p>　　五、顧客忠誠的影響因素6</p><p><b>　　（一）顧客滿意6</b></p><p>&

5、lt;b>　　（二）轉(zhuǎn)換成本6</b></p><p><b>　?。ㄈ╆P系信任7</b></p><p><b>　?。ㄋ模┊a(chǎn)品經(jīng)驗7</b></p><p>　?。ㄎ澹├嫦嚓P性7</p><p>　?。┨娲x擇性8</p><p>　　

6、六、顧客忠誠形成的情景調(diào)節(jié)模式8</p><p>　　（一）產(chǎn)品經(jīng)驗及其對顧客忠誠形成的調(diào)節(jié)機制8</p><p>　?。ǘ├嫦嚓P性及其顧客忠誠形成的調(diào)節(jié)機制9</p><p>　?。ㄈ┨娲x擇性及其對顧客忠誠的調(diào)節(jié)機制9</p><p><b>　　結(jié) 語10</b></p><

7、;p>　　網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠形成機理研究</p><p>　　摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，對于商品的交易不僅局限于現(xiàn)實的交易，還側(cè)重于虛擬的交易，因此網(wǎng)絡營銷也就由此誕生。為了使網(wǎng)絡營銷能夠更加有益的進行，對于在網(wǎng)絡營銷中，影響顧客忠誠因素進行淺析。為了使顧客的利益能夠得到最大化的滿足和企業(yè)的利益得到提高。　　在網(wǎng)絡環(huán)境下，對于顧客忠誠的培養(yǎng)與維系也發(fā)生了一些變化，并不像傳統(tǒng)營銷中的顧客忠誠因素。在網(wǎng)絡

8、市場競爭的外在壓力下，制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的商品和服務，履行高度的顧客承諾等，是企業(yè)保持與顧客長期穩(wěn)定關系的保障。　　因此我將對顧客忠誠的含義及影響因素、提高顧客忠誠度的對策分析、顧客忠誠的培育、網(wǎng)絡營銷環(huán)境下從產(chǎn)品特性看顧客忠誠、網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠形成機理研究等方面進行研究?！　￡P鍵詞：網(wǎng)絡營銷 顧客忠誠 影響因素 形成機理</p><p>　　隨著電子商務和網(wǎng)絡技術(shù)的

9、發(fā)展，網(wǎng)絡營銷已成為一種重要的營銷方式，顧客忠誠也已逐漸成為網(wǎng)絡營銷的核心。網(wǎng)絡作為一種有效的銷售渠道，很大程度上改變了消費者的購物習慣，他們購買產(chǎn)品越來越便利，顧客忠誠除了保留傳統(tǒng)市場的大部分特征外，還有了一些新的特點，這使得很多習慣型忠誠顧客忠誠度大大降低。怎樣提高顧客的滿意度、建立他們對品牌的忠誠度已成為網(wǎng)絡營銷中很重要的一部分。</p><p><b>　　一、顧客忠誠的含義</b>

10、</p><p>　　忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次：</p><p>　　第一、認知忠誠，指經(jīng)由某種產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認為該產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠；</p><p>　　第二、情感忠誠，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛；</p><p>　　第三、意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產(chǎn)品，

11、不時有重復購買的沖動，但是這種沖動還沒有轉(zhuǎn)化為行動；</p><p>　　第四、行為忠誠，此時，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實際行動，顧客甚至愿意克服阻礙，實現(xiàn)購買。。</p><p>　　從顧客忠誠各個層次的含義可以看出，基于對產(chǎn)品品質(zhì)的評價才能打開通向忠誠的大門，因此，沒有令人滿意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無法形成情感和意向忠誠的。</p><p>　　顧客忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的經(jīng)濟

12、意義是非常重要的。眾所周知，獲得新顧客需要付出成本，特別是在供過于求的市場態(tài)勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業(yè)的貢獻卻是非常微薄的，在有些行業(yè)，新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。相比之下，老顧客對于企業(yè)的貢獻卻是令人瞠目的：當顧客忠誠度上升5%時，利潤上升的幅度將達到25%-85%。同時，企業(yè)為老顧客提供服務的成本是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務，并愿意為其所接受的服務支付

13、較高的價格?？梢哉f，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。</p><p>　　二、網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠的特點</p><p>　　網(wǎng)絡環(huán)境下的顧客忠誠度稱為“電子忠誠度”或E-忠誠度，其定義為：顧客因?qū)﹄娮由虅掌髽I(yè)產(chǎn)品和服務的認可和信賴，表現(xiàn)出對企業(yè)網(wǎng)站的反復訪問、對產(chǎn)品或服務的重復購買，以及在心理和情感上對企業(yè)的一種高度信任和忠誠，并自覺維護、增加和提升企業(yè)利

14、益或形象的傾向和行為。網(wǎng)絡營銷中的顧客忠誠度在本質(zhì)上依然體現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)規(guī)律。由于網(wǎng)絡的使用，網(wǎng)絡營銷中的忠誠度會呈現(xiàn)出異于傳統(tǒng)忠誠度的一些特點：顧客推薦速度更快、范圍更廣。網(wǎng)絡是一種理想的溝通渠道，其光速傳播速度的特點可使顧客愉快的消費經(jīng)歷更快更廣地得到分享，從而為網(wǎng)絡忠誠度的培養(yǎng)創(chuàng)造了更大的機會。顧客忠誠更易建立。網(wǎng)絡是一種交互式的溝通工具，它既方便了顧客對企業(yè)行為的反饋，又使得企業(yè)可以關注每位顧客，因此，顧客與企業(yè)之間的良好關系更加

15、容易建立。顧客忠誠更易轉(zhuǎn)移。顧客在網(wǎng)絡時代對產(chǎn)品和服務有了更多的選擇，一旦企業(yè)在產(chǎn)品或服務方面有一點點的疏忽都有可能導致顧客的重新選擇，從而加快了企業(yè)失去顧客忠誠的速度。獲取顧客忠誠的高投入和高回報。網(wǎng)絡的虛擬性衍生出了交易的不確定性和風險性，這使得網(wǎng)絡企業(yè)在顧客與企業(yè)關系建立之初通常要支付更大的成本，但是，由于企業(yè)利用網(wǎng)絡</p><p>　　三、網(wǎng)絡營銷中顧客忠誠度的個人因素</p><p

16、><b>　　（一）顧客個人特征</b></p><p>　　顧客的個人特征包括顧客的人生觀、價值觀、消費觀、收入和前期交易經(jīng)驗等特征，顧客不同的受教育程度，不同的生活方式，個人的好惡等。雖然表面上看顧客的個人特征似乎不是企業(yè)可以掌控的因素，但是這提醒了企業(yè)在分辨忠誠顧客的時候要多加小心。顧客個人特征包含方方面面，這里無法一一列舉，只闡述一下比較重要的三個方面，即人口統(tǒng)計特征、個人創(chuàng)新

17、性和消費者涉網(wǎng)程度。</p><p><b>　　1、人口統(tǒng)計特征。</b></p><p>　　很多理論和實證研究表明由于消費者在年齡、性別、收入、教育程度等人口統(tǒng)計特征上的差異，影響其網(wǎng)絡購物行為和對網(wǎng)絡購物滿意度的認知。</p><p><b>　　2、個人創(chuàng)新性。</b></p><p>　

18、　大多數(shù)研究者認為創(chuàng)新性強的消費者更易于接受網(wǎng)絡購物這種新的購物模式，并且他們對網(wǎng)絡購物的滿意度和忠誠度比創(chuàng)新性低的消費者要強。網(wǎng)絡使用創(chuàng)新性的水平與未來在線購物的可能性呈正相關關系，對新生事物接受速度較快者比對新生事物接受速度較慢者具有更高的網(wǎng)絡信任程度。</p><p><b>　　3、網(wǎng)絡涉入程度。</b></p><p>　　具有時常生活方式、網(wǎng)絡經(jīng)驗和在線購

19、物經(jīng)驗豐富的消費者更易發(fā)生在線購物行為，經(jīng)前人探討網(wǎng)絡涉入程度、網(wǎng)絡經(jīng)驗與網(wǎng)站特征的認知之間的關系，并且得出了網(wǎng)絡涉入程度越高，其線上購物的易用性認知程度越高的結(jié)論。</p><p><b>　　四、培養(yǎng)顧客忠誠</b></p><p>　　培養(yǎng)顧客長期忠誠度的關鍵就在于，以顧客的價值觀為導向，為顧客創(chuàng)造增值，不同顧客的價值取向可能會有很大差別，具體來說，主要從以下幾

20、個方面來培養(yǎng)顧客忠誠感：</p><p>　　1、為顧客創(chuàng)造更多價值。</p><p>　　顧客價值是顧客購買產(chǎn)品服務時的總成本與總收益比較的結(jié)果。總收益超過總成本越多，顧客所獲的價值就越大。因此，可采取價值分析方法分析顧客的核心需要與所追求的利益，同時，為在競爭中取得優(yōu)勢，企業(yè)必須能夠比競爭對手更多地為其顧客創(chuàng)造價值。顧客獲得較多的消費價值才滿意，只有滿意的顧客才有可能忠誠于某個企業(yè)。&

21、lt;/p><p>　　2、提高網(wǎng)上顧客服務</p><p>　　網(wǎng)絡為顧客提供了全天候，即時，互動等全新概念的工具。這些性質(zhì)使網(wǎng)絡營銷界漸漸興起了一輪顧客服務浪潮。網(wǎng)絡顧客服務策略的思路是：利用網(wǎng)上服務工具FAQ頁面（Frequently Asked Questions,即常見問題頁面）面向顧客提供有關產(chǎn)品、公司情況等信息；運用E-mail工具使網(wǎng)上企業(yè)與顧客進行反饋，雙向互動；通過多種方法

22、，將顧客整合到公司的營銷管理中來，實現(xiàn)與顧客的對話與交流。這樣企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。</p><p>　　3、讓顧客產(chǎn)生信任感</p><p>　　信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件。在網(wǎng)絡條件下，信任兒子顯得尤其重要。因為網(wǎng)絡的虛擬性使顧客與企業(yè)在相互“看不見、摸不著”的情況下進行交易，顧客承擔著很大的風險。因此，顧客在選擇和評價在線商家時

23、，最看重的因素是“值得信賴”‘而不是“價格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。信任來自很多方面，如產(chǎn)品或服務的高質(zhì)量、價格合理等。而在網(wǎng)上，至關重要的因素還有：保護顧客的網(wǎng)上安全，即使網(wǎng)上支付的安全和個人隱私安全；即使準確地履行契約；防止交易中的欺詐行為等。</p><p>　　4、采用網(wǎng)絡技術(shù)實行關系營銷策略</p><p>　　現(xiàn)代營銷學理論認為，關系營銷策略是保留老顧客與增強顧客忠誠度的有效策

24、略。在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡技術(shù)建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫，將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費需求和消費心理，如顧客回頭率的統(tǒng)計和測算，顧客購買動因的調(diào)查和分析等。</p><p>　　二、顧客忠誠的影響因素</p><p><b>　?。ㄒ唬╊櫩蜐M意</b></p>

25、;<p>　　顧客滿意是顧客通過對某種產(chǎn)品或服務的可感知效果與其期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)。當可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；當可感知效果與期望相匹配，顧客會感到滿意；而可感知效果超過期望，顧客會覺滿意達到一定的程度得高度滿意或驚喜。當顧客滿意達到一定程度時，顧客的忠誠度將迅速上升。大量的研究表明，顧客滿意對顧客忠誠的形成具有直接的影響作用。但是，顧客忠誠不僅包括顧客滿意，而且還要求顧客對市場中潛在的產(chǎn)品或服務供應商

26、具有一定的“免疫力”。哈佛大學商學院的研究人員發(fā)現(xiàn)，只有最高的滿意等級才能產(chǎn)生忠誠。在網(wǎng)絡營銷中，因為互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供了大量的選擇，他們可以通過網(wǎng)絡獲得成千上萬種能滿足他們需求的產(chǎn)品或服務。在這種競爭極度激烈的情況下，滿意度與忠誠度的相關性變得很大，越高等級的滿意度越能加強顧客忠誠度。</p><p><b>　?。ǘ┺D(zhuǎn)換成本</b></p><p>　　Porte

27、r 把轉(zhuǎn)換成本定義為“當買者從一個供應商向另一個供應商轉(zhuǎn)換時所面臨的一次性成本?！背素泿懦杀就?，轉(zhuǎn)換成本還包括心理、情感和時間成本。網(wǎng)絡的虛擬性會使得顧客在轉(zhuǎn)換商家的過程中所感受到的心理不確定性更為突出，從而使得心理和情感成本大大增加。因此，在網(wǎng)絡營銷條件下，企業(yè)可以通過管理顧客的心理和情感成本的感知來培育顧客忠誠。企業(yè)可以通過建立會員制度、顧客俱樂部、網(wǎng)絡虛擬社區(qū)等忠誠計劃來增加顧客的轉(zhuǎn)換成本。</p><p&g

28、t;<b>　?。ㄈ╆P系信任</b></p><p>　　產(chǎn)品經(jīng)驗是網(wǎng)絡營銷條件下影響顧客忠誠的一個重要調(diào)節(jié)變量。中國網(wǎng)絡顧客中絕大多數(shù)都是30歲左右的年輕人，他們與傳統(tǒng)顧客有很大區(qū)別：更趨于理性化，更加注重對購物經(jīng)驗的體味；他們對產(chǎn)品經(jīng)驗依賴性不像傳統(tǒng)顧客那么強烈，相比較而言更愿意嘗試新的產(chǎn)品和服務；價格是他們考慮的一個因素，但是最重要的是產(chǎn)品或者服務的特性是否能夠滿足他們自我的特殊需求

29、，所提供的購物氛圍是否能夠?qū)崿F(xiàn)他們對購物的完美體驗。</p><p><b>　?。ㄋ模┊a(chǎn)品經(jīng)驗</b></p><p>　　產(chǎn)品經(jīng)驗是網(wǎng)絡營銷條件下影響顧客忠誠的一個重要調(diào)節(jié)變量。中國網(wǎng)絡顧客中絕大多數(shù)都是30歲左右的年輕人，他們與傳統(tǒng)顧客有很大區(qū)別：更趨于理性化，更加注重對購物經(jīng)驗的體味；他們對產(chǎn)品經(jīng)驗依賴性不像傳統(tǒng)顧客那么強烈，相比較而言更愿意嘗試新的產(chǎn)品和服務

30、；價格是他們考慮的一個因素，但是最重要的是產(chǎn)品或者服務的特性是否能夠滿足他們自我的特殊需求，所提供的購物氛圍是否能夠?qū)崿F(xiàn)他們對購物的完美體驗。</p><p><b>　?。ㄎ澹├嫦嚓P性</b></p><p>　　網(wǎng)絡營銷條件下，利益相關性也是影響顧客忠誠的一個很重要的調(diào)節(jié)變量。產(chǎn)品或服務對顧客的影響越大，顧客在購買過程中就會越謹慎。比如：當顧客想購買一臺筆記本電

31、腦時，他首先會通過各種網(wǎng)絡渠道了解有關筆記本電腦的信息，最終選擇一款后會選擇通過常規(guī)渠道，如大型筆記本電腦連鎖店購買。而購買比較便宜的手提包、衣服等產(chǎn)品時，因為對他們的影響不是很大，所以他們不會很費力地去搜索大量信息，而是通過大體的對比一下價格和款式就點擊鼠標購買了。由此可見，網(wǎng)絡營銷條件下，利益相關性高的產(chǎn)品，顧客忠誠更容易形成。</p><p><b>　　（六）替代選擇性</b><

32、;/p><p>　　替代選擇性是指顧客在市場中選擇競爭者產(chǎn)品的可行性。關系營銷領域的許多研究人員都把顧客忠誠看作顧客由于難以終結(jié)當前關系而被迫進行的選擇。網(wǎng)絡營銷條件下，商品信息非常透明，顧客可以通過各種網(wǎng)絡渠道了解到各種替代產(chǎn)品的詳細情況，如性能、價格、質(zhì)量等，并將其與現(xiàn)有的產(chǎn)品作對比，從而決定是否轉(zhuǎn)換供應商。因此，替代選擇性也是網(wǎng)絡營銷條件下顧客忠誠形成的一個重要調(diào)節(jié)因素。</p><p>

33、;　　顧客忠誠形成的情景調(diào)節(jié)模式</p><p>　　通過以上分析，可以構(gòu)建如圖1所示的網(wǎng)絡營銷條件下顧客忠誠形成的情景調(diào)節(jié)模型。 </p><p>　　這個模型共由七個變量構(gòu)成：顧客忠誠、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關系信任、產(chǎn)品經(jīng)驗、利益相關性和替代選擇性。這個模型可以揭示在網(wǎng)絡營銷條件下、不同的消費情境中，各種驅(qū)動因素對顧客忠誠的作用機制。</p><p>　　產(chǎn)品經(jīng)

34、驗及其對顧客忠誠形成的調(diào)節(jié)機制</p><p>　　在網(wǎng)絡營銷條件下，顧客產(chǎn)品經(jīng)驗的缺乏會使他們更加依賴市場口碑、與營銷人員的溝通、企業(yè)多樣化的有形線索等形成對產(chǎn)品不確定的期望；利用各種網(wǎng)絡營銷工具，如企業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、即時信息、虛擬社區(qū)等方式盡可能多地搜集產(chǎn)品的相關信息。通過搜集到的產(chǎn)品或者服務的相關信息對產(chǎn)品或者服務產(chǎn)生預期期望，在購買產(chǎn)品或者服務后會與預期期望相對比，從而形成滿意與不滿意等不同的感覺。如果

35、滿意就會考慮繼續(xù)購買產(chǎn)品或者服務，如果不滿意，將不會再購買此產(chǎn)品或者服務，而且會通過各種網(wǎng)絡渠道，如虛擬社區(qū)、論壇等發(fā)泄自己的不滿，從而給企業(yè)帶來非常惡劣的影響。可見，當顧客缺乏產(chǎn)品經(jīng)驗時，網(wǎng)絡營銷條件下顧客忠誠的形成過程中顧客滿意起著主要的作用。在這種情況下，企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡營銷工具樹立良好的企業(yè)形象、提供有關產(chǎn)品或服務詳細準確的信息以及利用多種網(wǎng)絡溝通渠道將有效信息傳遞給顧客。</p><p>　　利益相關

36、性及其顧客忠誠形成的調(diào)節(jié)機制</p><p>　　網(wǎng)絡營銷條件下，利益相關性越高，顧客在信息搜集、產(chǎn)品評價與選擇上的投入和花費的精力也越多。在這種情況下，關系信任將是顧客忠誠的主要決定因素，企業(yè)應該充分地利用網(wǎng)絡營銷工具積極地建立企業(yè)形象以及品牌信譽。企業(yè)可以通過搜索引擎、電子郵件、中文域名等方式讓更多的人知道自己的網(wǎng)站及產(chǎn)品信息，通過企業(yè)網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象，通過各種渠道與顧客進行有效溝通，為顧客提供盡可能詳

37、細的產(chǎn)品或者服務信息，建立相應的虛擬社區(qū)、會員俱樂部等，從而促成顧客購買產(chǎn)品。當顧客對產(chǎn)品或者服務購買結(jié)果的好壞無所謂，顧客將會耗費較少的認知努力。因此，在顧客感知利益相關性較低的情形下，顧客滿意對顧客忠誠的影響將變得十分顯著，并且直接影響顧客忠誠形成。網(wǎng)絡營銷條件下，企業(yè)就應該在提供高質(zhì)量產(chǎn)品及服務的基礎上，建立顧客信息系統(tǒng)，為顧客量身定做個性化產(chǎn)品，建立多種溝通渠道，讓顧客可以通過各種方式獲得相應的信息及服務，從而贏得顧客的滿意。

38、</p><p>　　替代選擇性及其對顧客忠誠的調(diào)節(jié)機制</p><p>　　網(wǎng)絡營銷工具的快速發(fā)展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關產(chǎn)品或者服務的大量信息，搜索具有吸引力的替代產(chǎn)品所花費的時間和金錢將大大減少。也就是說，轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本中貨幣和時間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，企業(yè)必須在情感成本以及轉(zhuǎn)換供應商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉(zhuǎn)換成本，將顧客留在自

39、己的企業(yè)里。因此，替代選擇性越高，顧客關系的維系越難，這時顧客滿意是顧客忠誠的前提，而關系信任，尤其是轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠起到?jīng)Q定性的作用。 </p><p><b>　　結(jié) 語</b></p><p>　　綜上所述，網(wǎng)絡營銷條件下，顧客忠誠的形成過程是顧客滿意、關系信任和轉(zhuǎn)換成本等因素直接驅(qū)動的結(jié)果，同時，顧客忠誠的形成受顧客特質(zhì)和實際消費情境的影響，這些因素在

40、實踐中對企業(yè)與顧客之間長期關系的建立和維持具有復雜的作用機制。無論是驅(qū)動因素還是調(diào)節(jié)因素，這六種因素對顧客忠誠形成所起到的作用是相互依賴、相互制約的，企業(yè)只有充分地理解這六種因素，并充分地利用他們的關系才能在網(wǎng)絡營銷條件下建立有效的顧客忠誠?！　?lt;/p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　1.于淑華.對我國零售業(yè)態(tài)發(fā)展現(xiàn)狀的研究[C].國內(nèi)貿(mào)

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