汽車服務企業(yè)顧客忠誠研究.pdf

1、隨著汽車消費市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為汽車服務企業(yè)市場制勝的重要策略。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。在這種背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基礎上，選擇汽車服務企業(yè)作為研究對象，通過考察顧客滿意、顧客價值、關系信任、轉換成本和顧客忠誠的關系，期望探究出該行業(yè)顧客忠誠的形成機理，從而給理論界和企業(yè)界一些啟示。 本文以紙質問卷和網(wǎng)絡調(diào)查的形式對車主進

2、行調(diào)查，共回收有效問卷138份，利用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行實證分析，并得出如下主要結論： (1)汽車服務企業(yè)顧客滿意變量主要由服務質量、員工素質、顧客關懷這三個要素構成。并且目前汽車服務企業(yè)顧客滿意度的實際表現(xiàn)是按照服務質量、員工素質、顧客關懷的順序依次降低的。 (2)汽車服務企業(yè)顧客價值變量由功能價值、情感價值、經(jīng)濟價值、社會價值四個要素構成。并且在目前汽車服務企業(yè)顧客感知價值大小的實際表現(xiàn)是按照功能價值、情感價值

3、、經(jīng)濟價值、社會價值的順序依次降低的。 (3)汽車服務企業(yè)關系信任變量主要由可靠性、長期性、企業(yè)聲譽和人際關系四個要素構成。并且在目前汽車服務企業(yè)關系信任度的實際表現(xiàn)是分成三個層次：評分最高的是可靠性，其次是長期性和企業(yè)聲譽，最后是人際關系。 (4)汽車服務企業(yè)轉換成本變量是由風險成本、機會成本、轉換前的搜索評估成本、沉沒成本和轉換后的認知和組織成本五個要素構成。并且在目前汽車服務企業(yè)顧客感知轉換成本大小的實際表現(xiàn)是分成