服務型企業(yè)提升顧客有效參與策略探討.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，西方發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟社會，以服務為基礎的經(jīng)濟逐漸占據(jù)統(tǒng)治地位。在我國，隨著經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，服務業(yè)規(guī)模也不斷擴大，并且存在很大的發(fā)展空間。如何提高我國服務業(yè)競爭力和改善服務企業(yè)績效，成為學術界和企業(yè)界關注的焦點。 服務不同于有形產(chǎn)品的一個重要特點就是服務具有不可分割性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費可以分開，遵循先生產(chǎn)后消費的規(guī)律；但是服務的生產(chǎn)過程和消費過程在時間和空間上是不可分割的，這就使得顧客在消費服

2、務的同時也身處于服務的生產(chǎn)過程中，使顧客會在一定程度上參與到服務中并承擔部分生產(chǎn)者的角色。 顧客參與服務仍然是服務營銷界涉足不深、理論尚不成熟的一塊領域，存在著很多的疑問和理論分歧。本文首先詳細歸納總結(jié)了國內(nèi)外學者在顧客參與這一學術問題上的研究成果，包括服務的定義和特征，顧客參與的定義、原因、類型和投入因素，顧客參與的利弊分析，服務型企業(yè)提升顧客有效參與的對策等；接著本文針對前人研究的理論空白、疑點和分歧，大膽闡述自己的觀點，包