服務(wù)型政府顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、上世紀(jì)70年代末、80年代初，為迎接經(jīng)濟(jì)全球化、世界多極化的挑戰(zhàn)，并擺脫財(cái)政、信任危機(jī)，西方國(guó)家進(jìn)行了政府再造。在這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)中，引領(lǐng)各國(guó)政府改革的基本指針就是積極借鑒較為先進(jìn)的企業(yè)管理理念和經(jīng)驗(yàn)，將企業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和做法運(yùn)用到公共行政中，以此提高政府的效率和服務(wù)質(zhì)量?！邦櫩蜐M意理論”是各國(guó)政府成功地將企業(yè)管理理論和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在公共管理領(lǐng)域中的典范，美國(guó)、英國(guó)、新西蘭、澳大利亞、加拿大、荷蘭、日本等主要西方國(guó)家紛紛對(duì)本國(guó)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意

2、度的調(diào)查和研究。 受世界的行政改革浪潮影響和推動(dòng)，我國(guó)理論界、中央政府和地方政府都為建設(shè)一個(gè)新型的政府進(jìn)行了許多有益的探索，自張康之教授在2000年首次提出“服務(wù)型政府”這一概念后，“服務(wù)型政府”作為與統(tǒng)治型、管制型政府相對(duì)的一種全新政府行政模式，成為我國(guó)現(xiàn)階段政府改革的基本目標(biāo)。 服務(wù)型政府的出發(fā)點(diǎn)是“公民本位、以人為本”，其核心理念是政府在公共管理中首先要考慮的應(yīng)該是保證公民利益最大化的實(shí)現(xiàn)。因此，根據(jù)公民是否滿意對(duì)

3、政府績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。在積極建設(shè)服務(wù)型政府的大背景下，開展以公眾滿意為導(dǎo)向的政府管理績(jī)效評(píng)估是績(jī)效評(píng)估深入發(fā)展的必然趨勢(shì)，它有助于提高政府績(jī)效、改善政府與公眾關(guān)系，對(duì)推動(dòng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文歸納了服務(wù)型政府的理論，對(duì)服務(wù)型政府內(nèi)涵的進(jìn)行了界定和分析；總結(jié)了顧客滿意的相關(guān)理論，明確了政府顧客、政府顧客滿意的定義和特點(diǎn)以及政府顧客滿意與企業(yè)顧客滿意的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)；根據(jù)現(xiàn)有的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，針對(duì)我國(guó)國(guó)情，設(shè)