服務(wù)型政府顧客滿意度測評研究.pdf

1、上世紀(jì)70年代末、80年代初，為迎接經(jīng)濟(jì)全球化、世界多極化的挑戰(zhàn)，并擺脫財政、信任危機，西方國家進(jìn)行了政府再造。在這場運動中，引領(lǐng)各國政府改革的基本指針就是積極借鑒較為先進(jìn)的企業(yè)管理理念和經(jīng)驗，將企業(yè)管理的成功經(jīng)驗和做法運用到公共行政中，以此提高政府的效率和服務(wù)質(zhì)量?！邦櫩蜐M意理論”是各國政府成功地將企業(yè)管理理論和經(jīng)驗運用在公共管理領(lǐng)域中的典范，美國、英國、新西蘭、澳大利亞、加拿大、荷蘭、日本等主要西方國家紛紛對本國政府機構(gòu)進(jìn)行顧客滿意

2、度的調(diào)查和研究。 受世界的行政改革浪潮影響和推動，我國理論界、中央政府和地方政府都為建設(shè)一個新型的政府進(jìn)行了許多有益的探索，自張康之教授在2000年首次提出“服務(wù)型政府”這一概念后，“服務(wù)型政府”作為與統(tǒng)治型、管制型政府相對的一種全新政府行政模式，成為我國現(xiàn)階段政府改革的基本目標(biāo)。 服務(wù)型政府的出發(fā)點是“公民本位、以人為本”，其核心理念是政府在公共管理中首先要考慮的應(yīng)該是保證公民利益最大化的實現(xiàn)。因此，根據(jù)公民是否滿意對

3、政府績效進(jìn)行評估。在積極建設(shè)服務(wù)型政府的大背景下，開展以公眾滿意為導(dǎo)向的政府管理績效評估是績效評估深入發(fā)展的必然趨勢，它有助于提高政府績效、改善政府與公眾關(guān)系，對推動社會主義民主政治建設(shè)具有重要的現(xiàn)實意義。 本文歸納了服務(wù)型政府的理論，對服務(wù)型政府內(nèi)涵的進(jìn)行了界定和分析；總結(jié)了顧客滿意的相關(guān)理論，明確了政府顧客、政府顧客滿意的定義和特點以及政府顧客滿意與企業(yè)顧客滿意的相同點和不同點；根據(jù)現(xiàn)有的顧客滿意度評價模型，針對我國國情，設(shè)