社會(huì)化客戶關(guān)系管理(Social CRM)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客

2、戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。
　　西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，

3、如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器。
　　隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展，作為其聯(lián)合產(chǎn)物之一的社會(huì)化客戶關(guān)系管理（Social CRM）系統(tǒng)也不斷地發(fā)展和完善，本文介紹了系統(tǒng)開發(fā)的背景和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)問題的發(fā)展現(xiàn)狀，就國(guó)內(nèi)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的若干問題，描述了系統(tǒng)需要解決的主要問題和系統(tǒng)的開發(fā)模式，分析研究了Social CRM解決方案的思路、結(jié)構(gòu)

4、和體系，本文以成都某國(guó)際旅游公司的業(yè)務(wù)為對(duì)象進(jìn)行需求分析，以中小企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，立足客戶為核心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、分析等協(xié)同工作的Social CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從理論上給出了一個(gè)設(shè)計(jì)方案，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，從軟件開發(fā)角度，闡述了Social CRM的開發(fā)基本要素，重點(diǎn)在于體系結(jié)構(gòu)、開發(fā)平臺(tái)和功能模塊，并給出了一種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、用戶管理、客戶管理、銷售管理、事務(wù)管理、商務(wù)管理、服務(wù)管理、匯總中心等各功能模