中國光大銀行客戶服務質量影響因素研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近些年來,股份制商業(yè)銀行興起和發(fā)展,使得以往四大銀行一統國內市場的格局被徹底打破。多元化金融機構共存的局面,為四大行帶來了前所未有的競爭壓力,與此同時,股份制商業(yè)銀行在多年來的發(fā)展過程中展現出其較強的生命力,為我國現行金融體制注入新的生機與活力的同時,也為我國金融體制的改革提供了新的思路。然而,隨著改革的不斷深入,行業(yè)競爭日趨加劇,股份制商業(yè)銀行逐漸暴露出其“先天不足”的缺陷,競爭優(yōu)勢不斷淡化,面臨著在日后市場中“失寵”的危機。這主要是

2、因為各行的決策者在競爭中將大部分精力放在了業(yè)務拓展、金融創(chuàng)新等方面,在一味擴張的同時,忽視了銀行其他方面的諸多問題,特別是在服務營銷上的漏洞,進而影響了發(fā)展的平穩(wěn)推進和目標的順利實現。這些問題具體表現在服務意識淡薄、服務方式落后、本土銀行競爭力弱、業(yè)務能力水平低。
  針對銀行在客戶服務質量方面出現的問題,作者結合在中國光大銀行天津分行的工作經歷,將本文的研究重點放在光大銀行客戶服務質量影響因素的探究上。文章主要運用文獻梳理、理論

3、研究和實證分析三種方法。
  首先,根據我國當前商業(yè)銀行的發(fā)展現狀和背景引出所要研究的問題;其次,查閱文獻,整理并綜述國內外相關理論,在此基礎上,分析影響光大銀行客戶服務質量的因素構成,并設計光大銀行客戶服務質量影響因素模型;再次,設計調查問卷,通過收集、整理問卷數據,作者運用SPSS軟件和結構方程模型對各影響因素的強度進行劃分;最后,根據上述因素影響程度的不同,提出改善光大銀行客戶服務質量相應的策略和建議。
  通過實證分

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