重百公司顧客滿意度調(diào)查和分析.pdf

1、中國(guó)加入WTO后，目前我國(guó)零售業(yè)已全面對(duì)外開(kāi)放，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的影響下，中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念已發(fā)生了很大變化。重百公司作為中國(guó)零售業(yè)中的一員，如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展？答案就是樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不斷提高客戶滿意度，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文研究有兩個(gè)方面：一是重百公司顧客滿意度的調(diào)查和分析。主要包括該公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立、根據(jù)模型和評(píng)價(jià)體系進(jìn)行

2、該公司顧客滿意度的調(diào)查與分析；二是根據(jù)該公司顧客滿意度報(bào)告提出提升重百公司顧客滿意度的建議。
　　本文將顧客滿意度理論引入實(shí)體企業(yè)。首先，本論文闡述了研究動(dòng)機(jī)，介紹了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀。然后介紹了顧客滿意度、滿意度指數(shù)和忠誠(chéng)度的概念，分析了目前的重百公司面臨的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在理論基礎(chǔ)指導(dǎo)下結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)構(gòu)建了重百公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，包括企業(yè)形象、商業(yè)情況、商場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、促銷活動(dòng)等5個(gè)二級(jí)指標(biāo)以及41個(gè)三級(jí)指標(biāo)。接