網絡零售業(yè)客戶回報計劃對客戶忠誠作用機理的實證研究.pdf

1、互聯(lián)網企業(yè)的競爭不斷加劇，企業(yè)采取各種營銷手段保持自己的競爭地位。傳統(tǒng)意義上的產品導向營銷觀念被冷落，取而代之的是以客戶為導向，通過培養(yǎng)客戶的忠誠，并最終獲取長久經濟收益的營銷手段，高效的客戶回報計劃是企業(yè)客戶忠誠重要營銷手段。學術界對于客戶回報計劃構成要素、影響因素等方面進行研究并向客戶回報計劃對客戶忠誠進行作用機制方向發(fā)展。本研究將客戶回報計劃理論和客戶忠誠理論進行結合分析，并立足B2C網絡零售業(yè)為背景，如下為本研究主要工作和貢獻：

2、
　　第一，對相關概念進行界定。以B2C網絡零售業(yè)為研究背景，選取消費者生活中有影響的購物網站進行研究客戶回報計劃對客戶忠誠的作用機制。通過文獻內容分析，將B2C網絡零售業(yè)和客戶回報計劃的內涵進行了界定，同時定義了客戶忠誠等相關概念。
　　第二，運用使用滿足理論從消費者角度提出消費者為了滿足自身需求而對客戶回報計劃產生依賴并形成客戶忠誠。使用方法目的鏈理論結合階梯訪談法構建客戶回報計劃聚合分層價值鏈，主要包括屬性、結果和價值

3、框架。導出消費者的12個價值因素即參與動機。此外，將客戶回報計劃對客戶忠誠的作用機制看做一個完整的運行系統(tǒng)，然后，將得到的12價值因素結合客戶忠誠表現(xiàn)形式轉化為12個對系統(tǒng)運行產生影響的構成要素，運用解釋結構模型將關系模糊的要素進行分層，最后構建出完整的機制模型即客戶回報計劃如何滿足價值要素產生客戶忠誠。
　　實證研究通過定性獲取數(shù)據，然后進行定量的轉換，最后的研究結果從消費者角度驗證了客戶回報計劃對客戶忠誠的作用機制是一個完整的