跨境網(wǎng)絡零售客戶忠誠度理論與策略研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡技術的日益成熟與擴張，互聯(lián)網(wǎng)已成為網(wǎng)絡零售企業(yè)獲得目標客戶和拓展新市場的重要途徑。國際貿(mào)易的不斷發(fā)展使越來越多的網(wǎng)絡零售企業(yè)開始發(fā)展跨境業(yè)務，但是目前很多企業(yè)卻將注意力集中在如何吸引新客戶上，忽視了網(wǎng)絡客戶忠誠的建立。忠誠的客戶是企業(yè)利潤的真正源泉，維護和提升客戶忠誠度是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。因此贏得客戶，并保持客戶忠誠對跨境網(wǎng)絡零售企業(yè)具有非常重要的意義。
　　 本文主要圍繞自主型跨境網(wǎng)絡零售企業(yè)的客戶忠誠度問題展開討

2、論。在總結(jié)回顧國內(nèi)外大量關于客戶忠誠理論的文獻資料的基礎上，結(jié)合對現(xiàn)有的網(wǎng)絡客戶忠誠度影響因素模型的分析，將影響跨境網(wǎng)絡零售客戶忠誠度的因素歸結(jié)為:信任與安全、網(wǎng)站設計與技術、產(chǎn)品管理、電子服務質(zhì)量、品牌塑造、轉(zhuǎn)換成本和客戶個人特征等，構建了基于跨境網(wǎng)絡零售的客戶忠誠度影響因素模型，并對影響跨境網(wǎng)絡零售客戶忠誠度的特殊因素，包括網(wǎng)站語言、商品結(jié)算、退換貨政策、客戶差異和各國海關政策等方面進行了分析說明。最后通過對典型的跨境零售網(wǎng)站維護客