跨境網(wǎng)絡(luò)零售客戶忠誠(chéng)度理論與策略研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟與擴(kuò)張，互聯(lián)網(wǎng)已成為網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)獲得目標(biāo)客戶和拓展新市場(chǎng)的重要途徑。國(guó)際貿(mào)易的不斷發(fā)展使越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)開(kāi)始發(fā)展跨境業(yè)務(wù)，但是目前很多企業(yè)卻將注意力集中在如何吸引新客戶上，忽視了網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的建立。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉，維護(hù)和提升客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。因此贏得客戶，并保持客戶忠誠(chéng)對(duì)跨境網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)具有非常重要的意義。
　　 本文主要圍繞自主型跨境網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題展開(kāi)討

2、論。在總結(jié)回顧國(guó)內(nèi)外大量關(guān)于客戶忠誠(chéng)理論的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度影響因素模型的分析，將影響跨境網(wǎng)絡(luò)零售客戶忠誠(chéng)度的因素歸結(jié)為:信任與安全、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與技術(shù)、產(chǎn)品管理、電子服務(wù)質(zhì)量、品牌塑造、轉(zhuǎn)換成本和客戶個(gè)人特征等，構(gòu)建了基于跨境網(wǎng)絡(luò)零售的客戶忠誠(chéng)度影響因素模型，并對(duì)影響跨境網(wǎng)絡(luò)零售客戶忠誠(chéng)度的特殊因素，包括網(wǎng)站語(yǔ)言、商品結(jié)算、退換貨政策、客戶差異和各國(guó)海關(guān)政策等方面進(jìn)行了分析說(shuō)明。最后通過(guò)對(duì)典型的跨境零售網(wǎng)站維護(hù)客