大數(shù)據(jù)背景下大型超市顧客忠誠(chéng)度研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)由供不應(yīng)求變?yōu)楣┻^(guò)于求，零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。大型超市是零售業(yè)的重要組成部分，也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，一方面，大型超市不僅要面對(duì)便利店、百貨店等企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)近年來(lái)電子商務(wù)的迅速興起，也與大型超市爭(zhēng)奪有限的顧客資源；另一方面，零售業(yè)商品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，在大數(shù)據(jù)背景下，商品和服務(wù)的信息更加透明，顧客能輕易進(jìn)行比較，在多個(gè)零售企業(yè)中選擇最有利于自身利益的對(duì)象完成交易，大型超市的顧客流失越來(lái)越嚴(yán)重。顧客是大型超市的

2、利潤(rùn)來(lái)源，擁有更多的顧客才能提升經(jīng)營(yíng)效益，因此，對(duì)大型超市顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行研究就顯得很有必要。
　　本文在研究國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，以大數(shù)據(jù)為時(shí)代背景，結(jié)合大型超市的行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)“刺激-有機(jī)體-反應(yīng)”模型，總結(jié)出影響大型超市顧客忠誠(chéng)的因素包括營(yíng)銷(xiāo)因素和顧客心理因素，營(yíng)銷(xiāo)因素包括商品特質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度，顧客心理因素包括顧客滿意和關(guān)系信任兩個(gè)維度。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建本文的顧客忠誠(chéng)度測(cè)量模型并提出研究假設(shè)，以南昌市的沃爾瑪、

3、家樂(lè)福和華潤(rùn)萬(wàn)家作為研究對(duì)象，對(duì)這三家大型超市的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，使用SPSS22.0和AMOS21.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，以驗(yàn)證模型和研究假設(shè)。
　　經(jīng)過(guò)上述的研究工作，本文得出以下結(jié)論：（1）影響大型超市顧客忠誠(chéng)度的因素包括營(yíng)銷(xiāo)因素（商品特質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量）與顧客心理因素（顧客滿意和關(guān)系信任）；（2）根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)因素到顧客心理因素的路徑系數(shù)，商品特質(zhì)對(duì)顧客滿意和關(guān)系信任的直接影響作用最大，服務(wù)質(zhì)量次之，購(gòu)物