大型超市顧客滿意度測評研究——以石家莊北國超市為例.pdf

1、全球化浪潮席卷的今天,外資零售企業(yè)大舉進(jìn)入中國,引發(fā)新一輪競爭熱潮,給本土的大型超市帶來了巨大的競爭壓力。在國內(nèi)外著名大零售商“跑馬圈地”的功夫令人嘆為觀止之余,讓人不禁思考石家莊的本土零售市場如何在與外資零售企業(yè)“短兵相接”過程中取長補(bǔ)短。本研究選取石家莊本土的北國超市作為測評對象,對其顧客滿意度測評流程和方法進(jìn)行深入研究,構(gòu)建具體的顧客滿意度測評模型和評價(jià)指標(biāo)體系,通過實(shí)地調(diào)查分析其顧客滿意度以尋找差距和不足,旨在從理論和實(shí)踐兩方面

2、為北國超市經(jīng)營管理決策和監(jiān)控提供可靠數(shù)據(jù),為其戰(zhàn)略制定和競爭能力提升提供建議。
　　本文首先闡述了顧客滿意度測評的意義,指出了顧客滿意度測評的重要性和必要性。其次,本文對當(dāng)前國內(nèi)外的顧客滿意度理論模型和測評方法加以梳理和分析,為本土零售企業(yè)的顧客滿意度測量提供借鑒。第三,結(jié)合石家莊北國超市的實(shí)際情況對原有的滿意度測評模型加以分析和修改,提出自己的顧客滿意度模型和評價(jià)指標(biāo)體系。第四,基于調(diào)查方案設(shè)計(jì),采用問卷調(diào)查法對北國超市的顧客滿