基于客戶生命周期理論的汽車私人消費者忠誠模型研究.pdf

1、維系忠誠的顧客作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，是企業(yè)持久發(fā)展的基礎(chǔ)。汽車作為使用壽命較長、技術(shù)復(fù)雜的耐用消費品，在銷售及售后服務(wù)方面具有一定的行業(yè)特殊性，針對這類耐用消費品的顧客維系需要建立有針對性的維系策略。而類似于產(chǎn)品生命周期，顧客在購買及使用產(chǎn)品的過程中也存在生命周期，依據(jù)顧客生命周期的不同，相應(yīng)的顧客保持策略也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整。因此，研究汽車消費者在汽車購買和消費過程中的各個階段顧客忠誠的主要影響因素有哪些、各影響因素對顧客忠誠的影響程

2、度如何具有一定的現(xiàn)實意義。
　　 根據(jù)汽車購買對象的不同可將汽車消費者分為汽車私人消費者與集團消費者，本文選取汽車私人消費者為研究對象，以國內(nèi)外已有的客戶生命周期理論、客戶忠誠理論為基礎(chǔ)，開展顧客深度訪談。結(jié)合汽車行業(yè)銷售和服務(wù)特點，劃分了汽車私人消費者生命周期，并建立了汽車私人消費者忠誠的靜態(tài)模型。通過實施問卷調(diào)研，輔以SPSS17.0對預(yù)試問卷的測量量表進行了修正與分析，以此編制了正式問卷。利用結(jié)構(gòu)方程建模軟件AMOS7對各

3、階段的汽車私人用戶樣本進行分析，對已建立的靜態(tài)忠誠模型展開實證研究，構(gòu)建了動態(tài)的顧客忠誠模型，以了解消費者在顧客生命周期的各個階段的忠誠驅(qū)動機理。依據(jù)實證研究結(jié)果，提出汽車企業(yè)客戶保持和資源配置策略的建議，研究過程及結(jié)論為汽車企業(yè)及經(jīng)銷商在保持客戶資源方面帶來啟示。
　　 本文的創(chuàng)新之處在于緊密結(jié)合汽車行業(yè)私人消費者購買與使用的特性，將顧客生命周期理論與顧客忠誠理論結(jié)合起來，以汽車行業(yè)的私人消費者為樣本，構(gòu)建了動態(tài)的顧客忠誠模型