基于客戶(hù)全生命周期的電信客戶(hù)價(jià)值研究.pdf

1、本論文以中國(guó)電信的固定電話(huà)和小靈通業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，以客戶(hù)全生命周期管理為基礎(chǔ)，計(jì)算了家庭客戶(hù)的終身價(jià)值以及政企客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值，并提出系列客戶(hù)關(guān)系管理策略。主要工作和研究?jī)?nèi)容如下： 1.系統(tǒng)闡述了本論文的研究背景，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)，簡(jiǎn)要回顧了服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)保持、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)生命周期等研究的文獻(xiàn)資料，并得到了論文的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)； 2.系統(tǒng)介紹了客戶(hù)全生命周期管理的相關(guān)概念和理論，詳細(xì)闡述了客戶(hù)關(guān)系在生命周期各個(gè)階

2、段的的特點(diǎn)和管理策略，以及電信運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)管理上的重點(diǎn)策略； 3.詳細(xì)分析了客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)體系，介紹并比較了四種客戶(hù)終身價(jià)值計(jì)算模型，提出了一種采用客戶(hù)全生命曲線和威布爾分布計(jì)算典型客戶(hù)終身價(jià)值的方法，以及一種預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)交易次數(shù)期望值的個(gè)體客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值計(jì)算模型，最后簡(jiǎn)要介紹了客戶(hù)價(jià)值管理原則和策略； 4.以電信子公司的固定電話(huà)和小靈通業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，區(qū)分出家庭客戶(hù)和政企客戶(hù)，分別采用不同模型計(jì)算了家庭客戶(hù)的終身價(jià)值以及