基于客戶生命周期下的電信企業(yè)客戶競爭研究.pdf

1、隨著我國加入WTO和電信業(yè)的分拆重組，電信企業(yè)之間的競爭日趨激烈。特別是在電信這個特殊的行業(yè)，哪個企業(yè)如果能夠保留和競爭到優(yōu)質(zhì)客戶，就擁有了競爭的資本。所以各電信企業(yè)為了在競爭激烈的市場中處于優(yōu)勢地位，紛紛將企業(yè)戰(zhàn)略從后端轉(zhuǎn)向前端，即：企業(yè)管理的重心由內(nèi)部管理向企業(yè)外的客戶管理轉(zhuǎn)移，從以往的以產(chǎn)品為中心的運作模式逐步過渡到以客戶為中心的運作模式。 雖然目前電信企業(yè)已經(jīng)意識到客戶的重要性，但在具體實施策略上卻都在關(guān)注一些或者難于實

2、現(xiàn)(如整合和產(chǎn)品差異化)，或者無法形成持久效果(如成本削減)的利潤改進(jìn)措施，而幾乎都沒有真正意識到還另存蹊徑：實現(xiàn)新客戶和現(xiàn)有客戶的生命周期價值最大化。這種作法就是客戶生命周期管理(CLM)，它的價值在一些優(yōu)秀金融機構(gòu)身上已經(jīng)得到充分體現(xiàn)。但在電信企業(yè)卻還沒得到充分體現(xiàn)，雖然有些運營商已經(jīng)開始這樣做了，但沒有將生命周期管理作為企業(yè)的核心機構(gòu)能力來對待，注意力只局限于某個階段的個別機會，沒有完整地理解客戶生命周期管理的復(fù)雜性和執(zhí)行所需的細(xì)

3、致性以及戰(zhàn)略意義。本文就是試圖從電信企業(yè)客戶的生命周期入手，為電信企業(yè)客戶競爭的營銷策略提供科學(xué)的依據(jù)。 本文首先在介紹了客戶生命周期和客戶價值的基本涵義和理論的基礎(chǔ)上，分別討論了基于客戶生命周期下各個不同階段的客戶行為及客戶競爭策略，對客戶生命周期的每個階段的客戶競爭做了系統(tǒng)的分析，從客戶獲取到客戶退化的每個階段都提出了相應(yīng)的分析方法和手段。最后，本文將前面的一些理論和具體的實際有效結(jié)合起來，即通過深圳電信公眾客戶生命周期管理